전통의 유통 강자 롯데가 유독 이커머스 시장에서는 맥을 못 추고 있다.
지난해 온라인 유통시장은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인한 비대면 서비스 바람을 타고 급성장세를 기록했다. 하지만 롯데그룹 유통계열사 통합 온라인몰인 `롯데온`은 전혀 존재감을 보여주지 못했다. 쿠팡이 전년대비 40%, SSG닷컴이 37% 성장한 반면 롯데온은 전년대비 7% 증가한 수준에 그쳤다.
롯데온 사업이 지지부진하자 책임자인 조영제 이커머스 사업부장은 최근 사의를 표했다. 이에 롯데는 외부 인사를 영입해 이커머스 사업을 대대적으로 손보겠다는 계획을 밝혔다.
지난해 4월 출범 당시부터 사용자의 인터페이스 문제와 배송, 계열사간의 통합 운영 문제 등 고질적인 난맥상이 제기돼 온 롯데온이 외부 전문가 영입을 계기로 성공적인 2라운드의 막을 열 수 있을지 주목된다. 기존 이커머스 시장을 뒤흔들 차별화 포인트가 관건이라는 게 전문가 분석이다.
◆ 야심작 '롯데온' 수장 교체 '강수'...조영제 이커머스 사업부장 사의
롯데 이커머스 책임자였던 조영제 이커머스 사업부장이 지난달 25일 사의를 표명했다. 일신상의 이유라고 하지만 사실상 '롯데온'의 실적 부진에 책임을 지고 물러났다는 해석이 나온다.
롯데온은 지난해 4월 출범한 롯데의 백화점, 마트, 슈퍼, 롭스, 하이마트, 홈쇼핑, 닷컴 등 7개 유통 계열사를 통합한 쇼핑플랫폼이다.
이를 위해 1만5000개의 오프라인 매장과 온라인 고객 정보를 통합해 개개인 맞춤형 쇼핑 제공에 나섰다.
당시 조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표는 개인화 추천 서비스에 대한 차별화에 자신감을 나타내며 론데온을 롯데 유통사업의 핵심 성장동력으로 삼아 2023년까지 온라인 매출 20조원을 달성하겠다고 밝힌바 있다.
그러나 롯데온은 고객의 마음을 얻지 못했다.
지난해 롯데온 거래액은 7조6000억원으로 전년 대비 7% 늘어나는데 그쳤다. 지난해 온라인 쇼핑시장이 19.1% 증가한 것과 비교해보면 한참 못 미치는 성장세다. 특히 경쟁사 신세계 SSG닷컴이 40%의 성장률을 보인 것과는 천지차이다.
출범 1년도 채 안 돼 수장 교체라는 강수를 두게 된 배경이다.
◆ ‘등급제 폐지·늦은 배송’ 등에 고객 외면 ...“차별화 포인트 있어야”
롯데온은 초기부터 안정적인 서비스 제공에 차질을 빚었다.
출범 첫날부터 시스템이 불통된 데다 데이터 통합도 순조롭지 않았다., 이후에도 시스템 문제가 계속됐다. 여기에 불편한 인터페이스(UI)도 고객들의 불만을 샀다.
소비자들의 가장 큰 불만은 회원 등급제 폐지였다. 기존 롯데닷컴의 회원제는 웰컴, 프렌드, 실버, 골드, 플래티넘으로 구분됐지만 롯데온으로 통합되면서 고객들의 등급은 일괄 무효가 됐다. 뒤늦게 7월부터 롯데온이 등급제를 시작했지만, 이미 많은 고객들이 발길을 돌린 뒤였다.
화면 구성이 한눈에 알아보기 쉽지 않아 타 앱들에 비해 사용자 인터페이스가 상당히 뒤떨어지고 로켓배송, 새벽배송 등에 견줄만한 배송서비스가 없다는 점도 이용자들을 실망시켰다. 검색창에는 롯데온의 배송 서비스에 대한 불만 글들이 줄을 이었다.
유통업계 관계자는 "너무 많은 계열사가 있다 보니 각 계열사를 통합하고 조율하는 것이 쉽지 않았던 것으로 보인다"면서 "이커머스 집중공략이 늦었던 만큼 차별화 포인트가 있었어야 했지만 이렇다 할 요소가 없었다"고 꼬집었다.
롯데는 조영제 롯데 이커머스 사업부장의 사임을 계기로 이커머스 사업전략 개편에 나선다.
이미 지난 1월부터 배송 플랫폼 스타트업 PLZ(피엘지)와 손잡고 ‘릴레이배송’, ‘퇴근길배송’ 등을 시범운영하며 기존 ‘새벽배송’을 뛰어넘는 서비스를 제공하기 위한 준비에 나섰다.
아울러 외부 전문가를 영입해 재도약에 나선다는 계획이다.
롯데지주 측은 "조영제 사업부장이 사업 부진에 대한 책임을 지고 사의를 표명했다”며 “롯데온을 정상 궤도로 올릴 수 있는 외부 전문가를 곧 영입할 예정”이라고 전했다.
팍스경제TV 박주연
