KT(대표이사 구현모)가 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’를 자사의 고객센터 전면에 도입했다고 18일 밝혔습니다. 앞으로는 고객이 필요한 시간에 언제나 기다림 없이 곧바로 AI 상담사 지니를 통해 빠르고 정확한 상담을 받을 수 있습니다.
KT는 지난 4월부터 자사의 AI 보이스봇 상담 서비스를 평일 9시부터 18시까지 20대부터 40대 연령대의 고객들을 대상으로 제공해왔습니다. KT는 고객들이 100번 연결 후 AI 상담사 서비스와 기존 ARS 서비스 중 원하는 서비스를 선택할 수 있도록 했는데 이 과정에서 AI 상담사를 선택한 고객이 약 3개월간 70만명에 달했습니다.
18일부터는 AI 보이스봇 상담사가 시간과 요일 제한 없이 100번 고객센터 전면에서 365일 24시간 170종의 업무와 1만 2000가지 문의 및 요청 사항을 처리합니다. 100번을 누른 후 별도로 ARS를 통한 선택 과정을 거치지 않아도 AI 보이스봇 안내 서비스가 곧바로 시작됩니다.
KT 고객센터에 적용된 AI 보이스봇에는 STT(Speech to text, 음성을 문자로 변환), TTS(Text to speech, 문자를 음성으로 변환), 고객 의도 분석, 대화 시나리오 자동 구성 솔루션과 같은 자체 개발한 AI 엔진과 IT 기술 등 KT 그룹이 보유한 AI 역량이 총 집결됐습니다.
KT 고객경험혁신본부장 박효일 상무는 “‘언제나 전문성 높은 상담 서비스를 신속 정확하게 제공한다’는 KT 고객센터의 미션을 지속 수행하며 대한민국 최고를 넘어 세계 최고의 고객센터로 나아가겠다”고 밝혔습니다.
