-보험업무 90% 이상 홈페이지서 처리 가능
-'셀프 보장분석' 이용자도 급증
삼성화재의 비대면 서비스들이 화제를 모으고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산에 대응할 수 있도록 고객들의 편의를 한층 높였기 때문이다.
최근 보험사들이 언택트(비대면) 마케팅을 대폭 강화하는 가운데 손해보험업계 1위인 삼성화재는 양질의 서비스를 마련해 호응을 얻고 있다.
◆ 코로나19 여파에 온라인 보험가입 급증
1일 보험업계에 따르면 코로나19 여파로 온라인 보험가입이 급증하고 있다. 생명보험사의 경우 온라인 초회보험료는 2015년 76억원에서 지난해 174억원으로 4년만에 130.5% 증가했다.
손해보험에 비해 상대적으로 장기상품이 많은 생명보험인데도 가파른 성장세를 보이고 있다. 질병 및 급부만을 보장하는 미니보험에서 벗어난 점도 주목할 부분이다.
그대신 저축·보장성 보험에서 다양한 상품이 출시돼 금융 소비자 선택의 폭을 넓혔다는 평가다. 고객 만족도 역시 높은 편이다.
고객만족도를 평가할 수 있는 지표인 계약유지율을 보면 2017년 기준 온라인 채널 계약유지율 13회차 90%, 25회차 85% 이상으로 집계됐다.
이런 비대면 업무 확산과 온라인 보험 가입자 증가는 보험업계에 새로운 기회로 판단된다. 보험업계 한 관계자는 "모바일을 통해 간편히 가입할 수 있어 2030세대 고객들의 만족도가 높다"고 밝혔다.
이어 "인건비, 판매수수료 등의 사업비가 절감돼 저렴한 보험료에 대한 만족도 역시 높은 편”이라며 "코로나19 확산세가 당분간 지속될 것으로 예상돼 당분간 비대면 마케팅은 지속될 전망이다"고 덧붙였다.
◆ 보험업무 90% 이상 홈페이지서 처리 가능
삼성화재는 이런 온라인 보험의 인기를 잘 활용하는 것으로 평가된다. 코로나19 사태는 분명 위기이지만, 또다른 기회로 만들려는 모습이다.
삼성화재는 코로나19 확산으로 고객들이 설계사를 직접 만나기 어렵게 되자, 비대면 가능 업무를 홈페이지에 안내했다.
삼성화재 고객이면 누구든 홈페이지나 모바일을 통해 △계약내용 확인 △증명서 발행 △계약변경 △보험료 납입·환급·해지 △보험금 청구 △대출 등 주요 업무를 스스로 간편히 처리할 수 있도록 한 것이다.
특히 자동차보험 가입 고객은 계약 변경 업무의 90% 이상을 홈페이지나 모바일을 통해 직접 처리할 수 있다. 홈페이지나 모바일을 통한 보험금 청구는 본인 휴대폰으로 사진을 찍어 제출하면 된다.
따라서 신속하고 정확하게 보상이 진행된다. 종이 청구서를 따로 작성하지 않아도 돼 환경 보호에도 동참하는 셈이다.
삼성화재 관계자는 "고객과 설계사가 만나기 어려운 만큼 고객들의 불편함을 최소화할 수 있도록 고민하고 있다"며 "앞으로도 고객 편의를 먼저 생각하는 서비스들을 확대하겠다"고 밝혔다.
◆ 비대면 선호에 '셀프 보장분석'도 인기몰이
삼성화재의 '셀프 보장분석'도 호응을 얻고 있다. 소비자들의 비대면 선호도가 높아진 덕분이다. '셀프 보장분석'은 삼성화재와 한국신용정보원 데이터를 기반으로 고객의 보험 내역을 알기 쉽게 분석해준다.
고객은 삼성화재 홈페이지에서 각 보험사에 가입한 자신의 보험가입 현황을 한 눈에 확인하고, 부족한 보장을 보완하거나 불필요한 보험료를 줄이는 데 활용할 수 있다.
출시 100일만인 지난 2월 기준 약 1만6천명이 이 서비스를 이용했다. 또 최근 일주일 간 하루 평균 8천명 이상이 보장내역을 확인한 것으로 집계됐다.
같은 기간 이용 고객의 42.9%가 30대 이하였다. 다른 사람과의 접촉을 최소화하는 소비 형태인 '언택트 소비'를 선호하는 젊은층의 활용률이 높다는 의미다.
이 서비스를 통해선 따로 가입설계를 하지 않아도 간단히 보험가입 내역을 확인할 수 있다. 추가 상담을 원할 경우 삼성화재 RC의 컨설팅을 신청할 수 있다는 것도 장점이다.
삼성화재 관계자는 "셀프 보장분석을 통해 언제 어디서든 고객 스스로 본인의 보험을 점검할 수 있기를 바란다"고 말했다. 삼성화재는 코로나19 위기를 극복하는 과정에서도 모범적인 모습을 보여줬다.
실적 악화와 코로나19 등을 둘러싼 위기 의식이 커지자 최근 노사는 임금 및 단체협상 교섭을 위한 상견례를 가졌다. '협력적 노사 문화'를 만들겠다는 최영무 사장과 오상훈 노조위원장의 의지가 반영된 것이다.
