-VVIP 집중 차별화 · 개인자산관리서비스 개발
-"향후 5년 이내 자산관리 부문 선도 은행될 것"
손병환 NH농협은행장이 올해 자산관리(WM) 부문을 대거 강화한다. WM을 디지털 금융시대의 핵심 사업으로 판단하고, 대면과 비대면 채널을 아우르는 미래 경쟁력 확보에 박차를 가할 방침이다.
12일 농협은행에 따르면 손 행장은 서민금융 역할에만 만족하지 않고, 고령화 시대를 맞아 WM 부문의 역량을 확대하는 데 집중하고 있다. 새 시대를 선도할 농협은행을 만들겠다는 게 그의 포부다.
◆ NH All100자문센터 확대 개편 · 원격상담 도입
우선 손 행장은 올해 농협은행만의 경쟁력 있는 자산관리 모델을 정립하기 위해 영업채널·인력양성·고객관리·인프라 부문 전반에서 변화를 추진한다.
단기적으로는 화상 시스템을 통한 원격상담 등을 도입해 대면과 비대면 채널 간 시너지 효과를 극대화하기로 했다. 농협은행 ‘디지털 휴먼 뱅크’로 전환하는 데 힘을 싣는다는 방침이다.
장기적으로는 수도권을 넘어 농촌 지역까지 전문화된 자산관리 서비스를 제공하도록 하는 전국망을 구축해 전례 없던 행보를 이어갈 계획이다.
자산관리 사업 확대의 첫 행보로 손 행장은 지난달 ‘NH All100자문센터’를 확대 개편했다. 농협은행의 1대 1 맞춤형 자산관리 서비스를 강화하기 위한 조치다.
이에 앞서 농협은행은 올해 초 기존 WM연금부에서 자산관리 사업과 퇴직연금을 분리하고, WM사업부를 신설해 독립사업부서로 개편한 바 있다.
농협은행 자산관리 네트워크의 컨트롤타워를 맡는 NH All100자문센터는 세무사, 부동산전문가, 금융(재무설계)전문가 등 자산관리 전문 인력으로 구성한 조직이다.
종합금융상담, 세무 상담, 부동산 상담, 은퇴 설계 등 전국 다양한 고객의 니즈를 충족시키기 위한 자산관리 서비스를 제공한다.
손 행장은 이번 조직 확대 개편으로 전국에 지역별 담당자를 지정해 각 지역 영업점과의 협업을 강화하려 한다. 고객 상담 요청 시 고객의 필요에 부합하는 맞춤형 컨설팅을 신속하게 지원하기 위해서다.
또 사후관리까지 연속적으로 진행해 전문성을 높인다. 대면상담과 화상 시스템을 통한 원격상담도 도입한다. 상당의 적시성을 높여 고객 만족도를 향상시키기 위한 것이다.
현재 시범 운영 중인 WM 화상상담 서비스는 영업점 고객이 자산관리 화상상담 신청 시 NH All100자문센터의 자산관리 전문가와 화상으로 상담을 진행할 수 있는 시스템이다.
상담 내용은 금융, 세무, 부동산, 은퇴 설계 컨설팅 등을 포괄한다. 특히 고객은 전국 1100개소에 이르는 농협은행 영업점을 방문해 희망하는 시간대에 화상상담을 신청할 수 있다.
따라서 전문가를 만나기 어려운 지방이나 농촌 지역에서도 수도권 대면상담 수준의 밀착된 자산관리 서비스를 받을 수 있다.
지역 사회 곳곳으로 퍼져있는 농협의 영업망과 WM 화상상담 서비스의 시너지가 대면 채널 위주의 자산관리 상담분야에 획기적 변화를 가져올 것으로 전망되는 이유다.
손 행장은 사업 확대와 함께 미래 경쟁력 확보에도 박차를 가한다. 농협은 연내 금융권 자산관리 분야 최고급 인재를 육성하기 위해 ‘자산관리전문역 양성과정’을 구축한다.
금융연수원 집합과정 CPB(Certified Private Banker) 자격 취득을 병행토록 하는 교육과정을 통해 전문 인력 양성과 자산관리 역량 제고를 동시에 이루려는 것이다.
자산관리 사업 종사 직원에 대한 우대제도도 시행한다. 자기계발의 동기를 부여해 직원의 만족과 기업의 경쟁력을 함께 높인다는 계획이다.
NH농협은행 관계자는 “자산관리 부문 사업 확대와 전문성 제고는 손 행장께서 올해 추진하고자 하시는 핵심 계획”이라고 전했다.
이어 “앞으로도 당행 자산관리전문조직인 NH All100자문센터의 기능을 강화하는 데 주력해 고객 자산가치 증대를 위한 차별화된 서비스를 제공하겠다”고 덧붙였다.
◆ VVIP 집중 차별화 · 개인자산관리서비스 개발
손 행장은 신(新)개인종합자산관리 시스템 구축으로 다양한 고객 니즈에 부응하고, 이와 동시에 대면과 비대면 채널을 아우르는 자산관리 서비스를 강화해 보다 대중화된 농협은행을 선보일 방침이다.
우선 대면 채널을 통해서는 고액자산가인 VVIP 고객에 집중한 전략을 추진한다. WM전문가를 통해 자산 분석·운용방법을 제시하고, 세무·부동산 상담 등도 제공하려는 것이다.
즉, 기존 자산관리서비스보다 한층 더 세밀하고 전문적인 상담이 이뤄지도록 하는 데 박차를 가한다. 구체적으로는 대고객 맞춤형 종합자산관리 자문서비스 중 하나로 WM전문역 지역별 책임지원제를 실시한다.
WM전문역별 전담지역을 배정해 금융자산 5억원 이상인 우수 고객에 대해 선제적으로 지원·관리하는 시스템이다. 일대일 맞춤형 제안서와 동반·화상 상담을 지원해 차별화된 서비스를 제공한다는 계획이다.
또 부동산 투자자문, 상권분석 및 임대차 전략, 부동산 상속·증여, 부동산 경매 컨설팅을 지원하는 부동산 자문 서비스와 금융소득종합과세, 양도·상속·증여 관련 정보를 제공하는 세무 자문 서비스를 지원한다.
이어 노후 재무설계 포트폴리오를 제안하는 은퇴 설계 자문 서비스도 함께 제공해 빈틈없는 서비스 제공을 위한 노력을 이어간다.
손 행장은 현재도 대면 접점을 확대하기 위해 서울 관내 WM특화점포 4개를 시범 운영 중이다. 이후 WM특화점포를 전국 영업점으로 확대해 고객자산관리 서비스 권역을 확장할 계획이다.
비대면 채널을 강화하기 위한 사업도 추진 중이다. 농협은행은 현재 개인자산관리서비스(PFM)를 개발하는 데 주력하고 있다.
단순 상품추천이 아닌 빅데이터를 기반으로 금융 및 비금융 자산을 포괄하는 세밀한 자산분석이 가능하도록 하는 시스템을 구축해 각 재무 상태에 최적화된 서비스를 제공할 방침이다.
특히 손 행장은 비대면 채널을 통해 차별화된 콘텐츠를 제공하는 데 집중한다. 타행과 동일한 수준의 PFM 개발을 지양하고 보다 실용성 있는 자산관리 방법론을 제시하도록 지시한 것으로 알려졌다.
이에 따라 농협은행은 재무 목표 달성에 초점을 둔 추적자산관리(Asset Management Tracing Service) 서비스 제공으로 금융권 최초의 혁신 경험을 고객에게 전달하는 데 집중한다.
설정 목표 달성 시까지 포트폴리오 리밸런싱 제안, 자동저축 등을 지속적으로 시행해 고객의 자산 확대에 연속되는 서비스를 제공한다는 방침이다.
이를 통해 손 행장은 고객이 비대면 채널에서도 초개인화된 맞춤 자산관리 서비스를 경험하도록 한다는 계획이다.
결과적으로 자산관리 서비스의 대중화를 이끌어 은행 점포를 이용하지 않고도 스마트폰에서 대면 채널과 같은 수준의 자산관리 서비스를 이용할 수 있도록 한다는 게 손 행장의 구상이다.
현재 농협은행은 당행 PFM 개발을 위한 애자일 조직 ‘개인종합자산관리 Cell’을 별도 조직으로 구축해 운영 중이다. 손 행장은 이외에도 고객관리 향상과 인프라 확립을 위한 계획도 추진한다.
우선 자산관리 핵심 타깃고객 선정 등으로 우수고객 마케팅 체계를 개편하고 전략상품 및 특화 서비스를 확대해 고객 충성도(Loyalty)를 강화한다. 이어 종합금융 컨설팅을 실시해 영업 경쟁력도 강화하려 한다.
이외에도 로얄라운지 재정립과 특화 SI 적용 확대, 자산관리 사업 육성을 위한 본부 조직 강화 등을 통해 인프라 개선을 도모한다는 계획이다.
NH농협은행 관계자는 “손 행장께서는 향후 5년 이내에 농협은행을 자산관리 부문에서 업계를 선도하는 자리로 끌어올리시겠다는 포부가 있다”고 밝혔다.
그는 “이를 위해 올해에는 전국 각계각층 고객들의 니즈를 충족하는 코디네이터의 경쟁력을 갖추기 위해 시스템과 내부 역량을 강화하는 사업에 주력할 계획”이라고 말했다.
