교보생명이 비대면(언택트·Untact) 문화 확산에 발맞춰 디지털 혁신을 꾀하고 있다. 올해 경영 방침 역시 '생존을 넘어 디지털 교보로 가자'다. 디지털화를 통해 고객 모집 채널을 다변화하고, 상품과 서비스에 혁신을 더하려 한다. 

'라이브톡' 플랫폼으로 화상 재무설계 상담

9일 보험업계에 따르면 교보생명은 언택트와 디지털라이프 트렌드에 맞춰 고객들에게 화상 재무설계 상담을 진행하고 있다. 

포스트 코로나 시대의 변화된 영업환경에 대응하면서 디지털 서비스 혁신을 통해 온택트(Ontact·온라인을 통한 연결) 마케팅을 강화한 것이다.

교보생명 웰스매니저(WM)들은 고객들에게 화상 재무설계 상담을 진행하고 있다. 화상 상담은 기존에 구축된 교보생명의 '라이브톡(Livetalk)'을 통해 이뤄진다.

라이브톡은 임직원과 재무설계사(FP)를 대상으로 운영되는 쌍방향 교육 플랫폼이다. 이미 구축된 플랫폼을 활용해 한 발 빨리 서비스를 도입했다. 고객은 '라이브톡' 앱으로 원하는 시간에 상담을 신청할 수 있다.

약속된 시간에 고객이 앱에 접속하면, 본사 스튜디오에 있는 웰스매니저가 재무설계 상담을 진행하는 식이다. 화상을 통해 직접 만나는 것처럼 자유로운 질의·응답도 가능하다.

또 신청한 고객만 상담룸에 접속할 수 있어, 보다 편안한 분위기에서 1대 1 상담이 진행된다. 코로나19로 대면 상담을 꺼리는 고객이나, 다이렉트 지점 방문이 어려운 고객 등 누구나 이용할 수 있다.

지난달 중순부터 도입한 화상 상담에 대한 고객 만족도는 매우 높은 것으로 알려졌다. 언제 어디서나 실시간으로 소통할 수 있고, 직접 대면하지 않으면서도 프라이빗하고 전문적인 상담이 가능해서다.

교보생명은 전사적으로 시스코 웹엑스(Webex) 화상회의 솔루션을 도입해 시범운영하는 등, 온택트 기반의 고객 서비스를 적극적으로 확대할 계획이다.

교보생명 관계자는 "지금은 언택트 기술과 디지털 혁신을 강화해야 하는 골든타임"이라며 "앞으로도 고객의 편의를 위한 다양한 서비스를 선보여 디지털화된 영업 생태계를 선도해 나가겠다"고 말했다.

'AI 기반' 보험사기예측시스템으로 모니터링 

디지털에 기반해 보험 사기를 예방하고 심사하는 시스템도 도입했다. 교보생명은 보험 사기에 선제적으로 대응하기 위해 인공지능(AI) 머신러닝 기술을 접목한 보험사기 예측 시스템 ‘K-FDS’를 개발, 오픈했다.

이 시스템은 보험사기특별조사팀(SIU부) 실무자가 직접 업무 노하우를 디지털 기술과 접목해 자체 개발한 보험업계 최초 사례다. 또 감독 당국이 주목한 모범 사례이기도 하다.

‘K-FDS’는 AI가 스스로 보험 사기 특징을 선택하고 학습해 이와 유사한 행동을 보이는 대상을 찾아낸다. 따라서 빠르게 진화하는 보험 사기 수법에 즉시 대응할 수 있다.

이를 통해 보험금 청구건 중 보험사기 의심 건을 조기에 발견해 알려준다. 보험 사기 조사자의 직관이나 경험에만 전적으로 의존했던 종전 방식에 비해 선제적 대응 지원 기능이 대폭 개선됐다.

이 시스템은 보험 계약, 사고 정보 등 데이터를 최신 머신러닝 기법과 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 통해 보험 사기 의심 사례 발생이 빈번한 질병과 상해군을 자동으로 그루핑한다.

또 조직화된 보험 사기에 대응하기 위해 공모 의심자를 자동으로 찾아주며, 해당 병원과 보험 모집인과의 연관성 분석도 지원한다.

교보생명은 ‘K-FDS’를 2018년 7월부터 시범 운영하며, 정확도와 활용도를 제고해 왔다. 아울러 200여 건의 보험 사기 의심 건을 찾아 부당 보험금 지급을 방지할 수 있었다.

'언택트·디지털화' 속도내며 코로나19 대응

이처럼 디지털 전략에 눈을 돌리는 이유는 생보업계에 덮진 불황 속에서 타개책을 찾기 위해서다. 신창재 교보생명 회장 역시 올해 신성장 동력과 프로세스 효율화를 위해 디지털 전략을 강조한 바 있다. 

신 회장은 2020년 경영방침으로 '생존을 넘어 디지털 교보로 가자'로 정했다. 그는 "디지털 트랜스포메이션은 새로운 고객 만족을 창출하고 고객 중심으로 비즈니스를 변화시키는 것"이라고 정의했다.

이어 "고객이 언제 어디서나 접근 가능한 플랫폼을 구축하고, 디지털 신기술을 적용해 업무 프로세스를 고객 중심으로 효율화해야 한다"며 "새 비즈니스 모델을 발굴해 신성장 동력도 창출해야 한다"고 강조했다.  

이를 위해 보험업계 최초로 카카오엔터프라이즈와 손잡고 AI 기반 언택트 서비스 강화에 나섰다. 한발 앞서 AI 기술을 보험업무에 적용하고, 비대면 고객 서비스를 활성화하기 위해 행보다.

이 외에도 재무설계사(FP)들에 대한 정책적 지원 대책도 마련한다. 언택트 영업을 강화하기 위해 디지털 플랫폼 구축을 비롯해 원격 화상회의를 확대하는 등의 방안을 도입하기로 했다. 

분급되는 신계약 수수료의 일부를 앞당겨 지급하고, 성과 연계 특별자금도 지원한다. 신인 FP들을 위해 정착 수수료 지급 요건도 낮춘다. 일부 상품에 대해선 가입 한도를 확대해 언더라이팅 기준도 완화했다.

윤열현 교보생명 사장은 "어려운 상황에서도 보험영업과 자산운용에서 비교적 좋은 성과를 거둔 건 FP와 임직원 모두 애써준 결과"라며 "영업활동의 어려움을 덜 수 있도록 여러 지원책을 마련하겠다"고 밝혔다.

송현주 기자 shj1004@paxetv.com 다른기사 보기