[비즈 이슈] OK저축은행, 소비자 보호 역량 극대화…“CCO 선임부터 취약계층 배려까지”
[비즈 이슈] OK저축은행, 소비자 보호 역량 극대화…“CCO 선임부터 취약계층 배려까지”
  • 김수현 기자
  • 승인 2020.06.24
  • 댓글 0
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-소비자 보호 선제 대응 · CS 교육 강화 노력…"민원 대폭 감소"
-상품개발 프로세스 전 단계 ‘소비자 보호 원칙’ 내재화
-CCO 사전 검토·점검 절차 확대…“금융취약계층 보호 체계 구축까지”
정길호 OK저축은행 대표. (사진제공=OK저축은행)

시중은행만이 안정성을 겸비한 소비자 보호 체계를 갖췄다는 건 옛말이다. 저축은행업계도 금융소비자 보호 역량을 강화하는 데 적극적이다.

특히 OK저축은행의 행보가 주목받고 있다. 금융소비자 권익 보호를 위해 선제적으로 대응하고 있으며, 최근 몇 년 사이 민원건수도 대폭 줄었다. 

◆ 소비자보호 선제 대응 · CS교육 강화

24일 금융권에 따르면 지난해 대형 저축은행의 민원 건수는 전년 대비 절반 이상 줄었다. SBI·OK·웰컴·JT친애·페퍼저축은행 등 10개 저축은행의 지난해 민원건수는 192건으로 집계됐다.

지난 2018년 총 민원건수가 439건이었던 것을 감안하면 절반 이상 줄었다. 그중 가장 큰 폭으로 줄어든 곳은 바로 OK저축은행이다.

고객중심경영과 윤리경영을 기반으로 금융소비자 권익을 위해 선제적으로 대응한 결과다. OK저축은행은 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 저축은행 중 최초로 선임했다.

소비자 피해 가능성을 사전에 방지하기 위한 조치다. 최근에는 자체적으로 금융취약계층을 위한 보호 체계도 구축해 고객을 최우선 가치로 두는 경영을 이어갔다.

OK저축은행의 소비자 보호 강화 행보가 진정성을 갖췄다고 평가받는 이유다. 지난해 OK저축은행의 고객 민원 건수는 11건에 그쳤다. 2018년 123건에 비해 1년 사이 112건이나 감소한 것이다.

대형 저축은행 중 가장 많은 민원건수를 보유했었지만, 이젠 두 번째로 민원 건수가 적은 저축은행에 이름을 올렸다. 우선 CCO가 큰 역할을 한 것으로 평가된다. 

상품개발과 계약, 사후관리 등 관련 업무 전반에서 소비자의 피해 가능성을 사전에 점검해 선제적으로 고객 자산 안정성을 높인 것이다.

올해 1월 시행된 금융소비자 모범규정 개정안은 저축은행 중 자산 5조원 이상과 최근 3년 평균 민원건수 비중이 해당 권역 내 4% 이상인 경우 독립 CCO를 선임하도록 하고 있다.

고객과 직접 대면하는 직원들의 서비스 역량 제고를 위해 지속적인 지원을 아끼지 않는 것도 민원 감소 요인 중 하나로 꼽힌다.

OK저축은행은 지난해부터 민원 사례, 고객 응대법, 고객 설명 노하우를 담은 고객서비스(CS) 책자를 전 영업점에 배포하고 있다. 올 초부터는 자체 제작 책자를 전달해 세부적인 안내 사항을 제공하고 있다.

1일 단위로 비대면 채널을 활용한 CS 교육도 진행한다. 민원 관련 예시와 적합한 응대 등을 매일 교육함으로써 한 번 더 대면 서비스의 중요성을 강조하고 내부 경쟁력을 높이기 위해서다.

OK저축은행 관계자는 “지난 2014년부터 금융소비자 보호 모범규준 제정, 금융소비자보호협의회 운영지침 마련, 영업행위 윤리준칙 제정 등 다양한 소비자 보호 강화 노력을 추진 중”이라고 밝혔다.

이어 “앞으로도 금융소비자의 권익 보호는 물론 안전한 금융거래가 활성화될 수 있도록 제도를 비롯한 시스템 개선에 노력을 아끼지 않을 것”이라고 덧부였다. 

(사진제공=OK저축은행)

◆ 상품개발 전 단계 ‘소비자 보호 원칙’ 내재화

소비자 보호 역량이 대면 업무에만 국한된 것은 아니다. OK저축은행은 금융소비자보호부 조직 내 업무 활성화로 상품개발부터 상담 모니터링까지 아우르는 체계적인 관리 시스템을 갖추고 있다.

먼저 상품개발 시 사전협의를 마치는 단계인 업무 기획에서부터 소비자 보호 실태를 평가한다. 이후에 신경 써야 할 부분이 민원 관리다.

고객 민원의 접수부터 처리, 관리까지 총괄하는 것으로 각각의 민원 이유를 분석하고 제도와 업무 행태를 개선하는 역할을 맡는다.

모니터링 업무는 상품 판매의 적정성을 확인하고 민원 예방을 위한 상담 모니터링을 마치는 것까지 포괄한다. 상담 수준 향상을 위한 코칭 제도도 직접 운영한다.

정확한 상품 판매를 위한 직무테스트까지 실시해 내부 경쟁력과 고객 만족도 향상을 노력에도 소홀하지 않는다. 상품개발 프로세스에서도 소비자 보호 원칙은 빠지지 않는다.

상품 기획, 개발 단계부터 사후 단계까지 전 과정을 포괄하는 소비자 보호 시스템으로 소비자 중심의 상품을 개발하고 서비스의 질을 높인다.

첫 단계로 추진되는 기획 부분에선 고객 의견을 적극 반영하고, 소비자 권익 침해 우려에 관한 확인 작업이 주를 이룬다. 먼저 금융고객의 니즈와 시장 트렌드를 반영한 금융상품과 제도를 기획하는 데 주력한다.

이후 법규 준수는 물론 금융소비자 권익 보호에 문제가 없는지 항목별 체크리스트를 통해 직접 점검한다. 외부 조사기관 리서치 결과와 고객참여제도도 참고한다.

소비자 의견 수용에 적극적으로 나서면서도 객관성을 높이기 위해서다. 이를 위해 고객의 소리와 민원 제기 사례 등에 대한 검토도 빠뜨리지 않는다.

다음으로 이루어지는 것이 금융소비자보호부서 사전협의다. 금융소비자보호부서와 상품개발부서의 원활한 소통을 추진해 고객이 만족할만한 상품을 출시하기 위한 단계로 보면 쉽다.

금융소비자보호부서가 새로운 상품과 제도 기획안을 면밀히 검토하는 것이 우선이다. 이후 보완·개선 필요사항을 확인하고 상품개발부서에 관련 사항을 공유한다.

상품개발부서는 요청사항을 반영해 상품 내구성을 보완한다. 이후 금융소비자보호부서가 상품개발부서의 보완·개선 여부를 점검하는 절차가 진행되는 것은 혹시 모를 소비자 불편 사항을 미리 방지하기 위해서다.

상품이 개발, 출시되는 상황에서도 소비자 보호 역량 강화 노력은 멈추지 않는다. 고객이 상품을 보다 쉽게 이해할 수 있도록 세부 상품설명서를 준비하는 것은 기본이다.

상품 설명과 주요 사항이 기재되어 있는지 한 번 더 확인하고 금융소비자에게 정확하고 적합한 상품판매가 이루어지도록 판매직원 교육을 철저히 진행한다.

상품 판매 이후에는 모니터링에 집중한다. 해피콜 등을 실시해 상품에 대한 고객 의견과 요구사항을 적극 반영한다. 필요 시 상품 수정도 추진한다.

판매직원 모니터링도 소홀히 하지 않는다. 이를 통해 판매 프로세스의 적정성을 점검한 뒤 문제점을 개선하는 데 주력한다.

◆ CCO의 사전 검토·점검 절차 확대

OK저축은행은 최근 소비자 보호 강화에 더욱 속도를 내고 있다. 올해 1월부터 당행 고객의 소리 유관부서 공유체계를 강화했다.

고객의 소리를 5개 항목으로 유형화하고 DB화해 주 단위로 유관부서 간 공유가 원활히 진행되도록 개선한 것이다. 이를 통해 고객 니즈 점검과 더불어 핵심요구사항을 도출하도록 유도했다.

이에 더해 CCO의 광고 사전 검토안도 마련했다. 금융소비자 보호 강화를 위해 상품과 이미지 광고 등을 상영 전에 CCO가 사전 검토하도록 추진한 것이다.

OK저축은행은 금융소비자 보호 협의회에서 광고 심의 결과를 전사적으로 논의할 수 있도록 자체적 체계를 마련해 운영한다는 방침이다.

CCO 주도의 소비자 구제 체계도 구축하고 있다. 신속한 처리가 요구되는 중요 민원을 정의하고 민원 발생 보고체계와 협의회 소집기한, 처리방안 결정 방법 등 협의 프로세스를 구체화하기 위해서다.

신상품 판매 모니터링 운영안도 새롭게 마련했다. 신상품 출시 후 발생하는 대내·외 민원과 고객의 소리 모니터링을 강화해 CCO가 신상품의 소비자 권익침해 요소를 정기적으로 점검 할 수 있도록 했다.

지난달에는 만 65세 이상 노년층과 장애인 등 금융취약계층에 속하는 고객을 보호하기 위한 체계 마련에도 힘썼다.

먼저 모바일 애플리케이션(앱)을 통한 금융상품 이용 서비스와 온라인 상담 서비스를 운영해 금융취약계층의 접근 용이성을 높였다. 대면 서비스 역량 제고에도 힘을 실었다.

각 영업점별 금융취약계층 전담창구를 마련해 전담직원을 배치했다. 한발 더 나아가 지점방문이 어려운 고객을 위해 직접 찾아가는 서비스도 실시했다. 거동이 어려운 고객을 먼저 배려하기 위한 행보였다.

청각장애인을 대상으로 한 연계 상담도 추진했다. 보다 원활한 고객 상담이 이루어질 수 있도록 불편함을 겪는 상품에 대해 금융취약계층 전담직원과 콜센터 직원이 동시에 상담을 돕는 프로세스를 구축했다.

이어 시각장애인을 위해서 홈페이지 웹 접근성 인증을 실시해 고객 편의성 제고를 실현했다. OK저축은행 관계자는 “금융소비자 권익 보호가 고객과의 두터운 신뢰를 쌓는 기반이란 게 경영 기조”라고 소개했다.

그는 “금융취약계층을 비롯한 다양한 소비자 보호 체계를 강화해 고객중심경영과 윤리경영을 동시에 추진하는 금융사로 우뚝 서겠다”고 강조했다.


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