이마트가 지난해 월계점을 시작으로 진행한 고객 관점 매장 재구성 전략(리뉴얼)이 고객에게 좋은 반응을 얻은 것으로 나타났다. 이에 이마트는 올해도 대대적으로 리뉴얼을 진행할 계획이다.
이마트는 작년 월계점, 신도림점 등 9곳의 점포를 리뉴얼 한데 이어, 올해는 별내점을 시작으로 총 15개점 이상을 리뉴얼 오픈 할 예정이다.
이마트는 올해 첫 리뉴얼 점포인 별내점을 5월 14일(금) 오픈했다. 별내점은 2023년까지 인근에 대규모 입주가 계획된 곳이다.
보통, 오픈한지 15-20년 가량 된 점포가 리뉴얼 대상이지만, 별내점은 2013년 8월 오픈한 점포로, 8년도 채 되지 않아 리뉴얼을 진행했다. 인근 대규모 입주를 대비하여, 선제적으로 리뉴얼을 단행한 것이다.
별내점 인근 1.5km 내에 21년에만 2,500세대, 22년 – 23년에 1,300세대 등 대규모로 입주가 예정되어 있다. 이에 30-40대 연령층이 많은 별내점 상권에 맞춰, 일렉트로마트, 토이킹덤, At home, 키즈 데이즈 등 이마트의 노하우가 집약된 생활 필수품 전문점을 입점시켰다.
그로서리 매장도 크게 변화했다. 신선매장의 경우 고객이 오감(五感)으로 느낄 수 있는 ‘스토리텔링 체험형 매장’으로 탈바꿈 했다. 품종 다양화를 통해 이마트에서만 볼 수 있는 이색 과일을 준비했으며, 상품 판매를 위한 진열 공간이던 매장을 고객 관점에서 흥미를 느낄 만한 정보 전달의 장으로 변화시켰다.
또한, 와인 앤 리큐르(Wine&Liquor) 등 통합주류 매장, 노브랜드 Zone, 건강기능제품 샵 등 다양한 식품 전문관까지 선보였다.
이처럼 이마트가 점포 리뉴얼을 확대하고 있는 이유는 고객 관점의 공간 재구성을 통해 오프라인 마트의 경쟁력을 극대화하기 위함이다.
리뉴얼의 핵심 키워드는 '고객 관점에서의 재탄생'이다. 기존 점포의 전면적 혁신과 공간 재구성으로 고객 지향적 서비스를 제공하는 동시에, 고객이 방문하고 싶고 오래 체류하고 싶은 매장으로 변화한다는 계획이다.
온라인 기반 유통업체들이 저렴한 가격과 편의성을 강조한다면, 이마트는 리뉴얼을 통해 오프라인 유통업체의 차별화 포인트인 '체험'에 집중했다. 상품 판매를 넘어 고객이 가족과 함께 방문해 즐거운 쇼핑 경험을 쌓을 수 있는 공간을 제공하는 것에 초점을 뒀다.
리뉴얼의 가장 큰 특징은 이마트의 최대 강점인 그로서리 매장을 오프라인 매장만이 할 수 있는 ‘체험형’, ‘고객 맞춤형’, ‘정보 제공형’ 매장으로 강화했다는 점이다. 또한, 비식품 부분은 압축, 여기서 확보된 공간에 문화/엔터테인먼트부터 식음 및 패션 브랜드까지 다양한 테넌트 매장을 도입했다.
점포 리뉴얼의 효과는 즉각적으로 나타났다. 정밀하게 고객을 분석하여 쇼핑 공간을 재창조하고, 이를 바탕으로 고객들이 끊임없이 유입되며 리뉴얼 효과를 증명하고 있다.
가장 대표적인 점포가 이마트 월계점이다. 실제, 이마트가 리뉴얼 오픈 1년을 맞은 월계점 실적을 분석한 결과, 20년 6월 - 21년 4월 동안(월계점 리뉴얼 오픈 20.5.28) 매출이 전년 동기 대비 57.2% 신장한 것으로 나타났다.
가장 매출이 많이 신장한 분류는 ‘가전제품’이다. 리뉴얼을 통해 가전제품 전문점인 ‘일렉트로마트’가 입점했고, 큰 인기를 얻으며 전년 동기대비 161%라는 매출 고신장을 기록했다.
또한, 푸드코트 등 월계점 내 음식점은 463% 가량 매출이 신장하며, 월계점이 지역 맛집 1번지로 거듭났음을 입증했다. 대규모 아파트 단지라는 주변 상황을 고려하여, 20대부터 60대까지 전세대가 좋아하는 다양한 맛집을 유치했던 전략이 성공을 거둔 것이다.
와인 앤 리큐르(Wine&Liquor) 등 주류 매대 리뉴얼 영향으로, 주류 판매도 크게 증가했다. 20년 6월 – 21년 4월까지 전년 동기 대비 주류 매출은 48% 가량 신장했으며, 그 중에서도 와인은 140.5% 가량 상승하기도 했다.
매출 상승과 함께, 월계점을 방문하는 고객 수 역시 크게 늘었다. 20년 6월 – 21년 4월 동안 전년 동기 대비 고객수가 32.2% 가량 증가한 것이다.
늘어난 고객 수는 30-40대 젊은 연령층으로 채워졌다. 이마트가 2021년 4월 월계점 방문 고객을 분석한 결과, 리뉴얼 전인 19년 4월에 비해 30대 고객은 55%, 40대 고객은 51.4% 가량 증가한 것으로 나타났다. 이는 기존 대형마트와 다르게 젊은 감성에 맞는 맛집 및 문화시설 유치, 체험형 매장을 확대한 성과로 풀이된다.
리뉴얼의 주 목적이었던 고객 체류시간 증가도 성공을 거뒀다. 월계점 21년 1월 - 4월 고객 주차시간을 분석한 결과, 리뉴얼 전인 20년 1월 - 4월 대비 2시간 이상 주차 비중이 두 배 이상 늘어난 것으로 나타났다. 1-2시간 주차 비중도 20년 25%에서 21년 32.2%로 7.2% 포인트 가량 상승했다.
맛집 유치, 체험형 공간으로 거듭난 이마트 월계점이 리뉴얼을 통해 고객 체류시간 증가에 성공한 것이다. 이전처럼 이마트에서 장만 보는 것이 아니라, 체험과 식사, 문화를 즐기는 고객이 늘어났다는 것을 알 수 있다.
월계점뿐만 아니라 작년에 리뉴얼을 진행한 9곳의 점포 모두 21년 1월 - 4월 기간 동안 전년 동기 대비 두 자릿수 매출 신장을 이뤄냈다. 특히 춘천점은 68.4%, 칠성점은 42.5%라는 매출 고신장을 기록하며, 리뉴얼의 성과를 입증했다.
온라인-오프라인 협업 시너지도 생겼다. 21년 1월 – 4월 동안 신도림점 온라인 매출(PP센터)은 전년 동기 대비 무려 154% 상승했다.(신도림점 리뉴얼 오픈 20.12.11) 신도림점은 리뉴얼을 통해 PP센터를 기존 20평에서 320평으로 크게 확대, 점포에서 배송되는 온라인 처리 물량을 늘린 것이 매출 상승의 주요 요인이다.
이처럼 리뉴얼을 통해 오프라인 매출 상승과 더불어 온라인 매출 역시 늘어, 리뉴얼이 온-오프라인 매출 시너지에 큰 영향을 주었음을 알 수 있다.
리뉴얼 효과에 힘입어 이마트는 21년 1분기 총 매출액 4조 1,972억을 기록, 역대 최대 1분기 매출 기록을 달성했다. 전년 동기 대비 10.8% 가량 증가한 수치다.
이마트 이두섭 개발담당은 “데이터에 기반한 고객 분석을 통해 오프라인 유통업체의 강점인 ‘체험’ 요소를 강화하여, 고객의 체류 시간을 극대화하는 방향으로 매장 리뉴얼을 진행하고 있다”며, “고객들은 리뉴얼된 이마트를 방문하여 오프라인 마트에서 쇼핑하는 즐거움을 더욱 크게 누릴 수 있을 것”이라고 밝혔다.
