교보생명이 소비자 보호 역량을 한층 강화하며 주목받고 있다. 지난해에는 소비자 보호 평가에서 금융당국으로부터 최고 점수를 받기도 했다. 

그리고 올해는 디지털을 기반으로 조금 더 정교한 방안들을 마련해 실행하고 있다. 소비자 보호에 있어선 단연 생명보험업계를 선도하는 모습이다. 

물론 고민 거리도 있다. 조만간 금융당국의 종합검사를 받아야 하기 때문이다. 이번 고강도 검사에서도 소비자 보호와 관련해 만족스런 평가를 받을 지 주목된다. 

'디지털 기반'으로 소비자 보호 강화

15일 보험업계에 따르면 교보생명은 올해도 소비자 보호에 전사적인 역량을 집중시키고 있다. 막연히 구호만 외치는 게 아니다. 디지털을 기반으로 실질적인 소비자 보호를 실천하려는 것이다. 
 
이미 교보생명은 소비자 보호 역량에 있어 높은 평가를 받고 있다. 교보생명은 ‘2019년 금융소비자보호 유공자 시상식’에서 생명보험 부문 우수상을 받았다. 

금융감독원이 실시한 ‘2018년 소비자보호 실태평가’에서 생명보험사 중 최우수 기업으로 선정된 데 따른 것이다. 당시 교보생명은 9개 평가 항목에서 ‘양호’ 이상 등급을 받았다. 

특히 영업 지속가능성과 금융사고 부문에서는 5단계 중 최고 등급인 ‘우수’를 획득했다. 물론 여기서 만족하지 않는다. 올해는 디지털 기반 보험사기 예방·심사 시스템을 도입해 눈길을 끌었다. 

지난 5월 교보생명은 보험사기에 대한 선제적 대응을 강화하고 선량한 고객 보호를 위해 인공지능(AI) 머신러닝 기술을 접목한 보험사기예측시스템 'K-FDS'를 개발해 오픈했다. 

이 시스템은 보험사기특별조사팀(SIU부) 실무자가 직접 업무 노하우를 디지털 기술과 접목해 자체 개발한 것으로, 보험업계 최초 사례다.

'K-FDS'는 AI가 스스로 보험사기 특징을 선택하고 학습해 이와 유사한 행동을 보이는 대상을 찾아냄으로써 빠르게 진화하는 보험사기 수법에 즉시 대응할 수 있는 시스템이다. 

이를 통해 보험금 청구건 중 보험사기 의심건을 조기에 발견해 알려준다. 따라서 보험사기 조사자의 직관이나 경험에만 전적으로 의존했던 종전 방식에 비해 한층 효율적으로 선제적 대응을 할 수 있게 됐다.  

아울러 교보생명은 소비자 보호와 함께 디지털 기반의 고객 서비스도 강화하고 있다. 신창재 교보생명 회장 역시 이달 초 열린 2020년 하반기 출발 전략회의'에서 디지털 트랜스포메이션의 중요성을 강조했다. 

교보생명은 AI 언더라이팅 시스템 '바로(BARO)', 대용진단 자동화 서비스, 초간편보장분석시스템, 고객 상담 AI 챗봇 개발 등을 통해 언택트 서비스를 활성화하고 있다. 

'최대 관문' 금융당국 종합검사에 긴장  

소비자 보호와 관련해 좋은 평가를 받고 있지만, 올 하반기 통과해야 할 관문도 남았다. 금융감독원이 코로나19로 중단했던 종합검사를 재개하면서 첫 번째 대상으로 교보생명을 선정한 것이다.

이번 검사에서 금감원은 교보생명에 대한 경영권과 지배구조에 큰 영향을 미칠 수 있는 최대주주 신창재 회장과 FI간 풋옵션 분쟁에 대해 들여다볼 가능성이 크다.

특히 이와 관련한 소송이 소비자들에게 미칠 영향에 대해 집중 점검할 것으로 알려졌다. 윤석헌 금융감독원장 역시 지속적으로 금융사의 소비자 보호를 강조하고 있다.

그런 만큼 이번 교보생명 종합검사에서도 강도 높은 검사가 이뤄질 전망이다. 금감원 관계자는 “교보생명이 제출한 자료를 분석한 뒤 구체적인 종합검사 일정을 정할 방침”이라고 전했다. 

교보생명 관계자는 “FI와 장기간 소송전에 돌입하다보니 회사 이미지에 좋지 않은 영향도 있을 것"이라며 “다만 보험금 지급에선 우수한 능력을 가진 만큼, 소비자에게 미치는 피해 등은 미미할 것”이라고 전했다. 

이어 “무엇보다 고객 피해가 없도록 최선을 다하고 있다"며 "특히 그때그때 정책이나 상황에 따라 적절히 처리하도록 노력 중이다"고 덧붙였다.

한편, 신 회장과 FI 측은 오는 9월 중재판정부에서 직접 치열한 공방을 벌일 전망이다. 중재 결과는 이르면 올해 말이나 내년 쯤 나올 것으로 예상된다. 

송현주 기자 shj1004@paxetv.com 다른기사 보기