롯데백화점이 내년부터 VIP 제도를 개편합니다.
기존 'MVG' 대신 '에비뉴엘'로 명칭을 바꾸고, 연간 매출에 따른 등급도 변경하는데요.
이 과정에서 기존 매출 기준이 달랐던 MVG 프레스티지와 MVG 크라운이 하나의 등급으로 통합되면서 고객들 사이에서 불만이 제기되고 있습니다.
백화점 측은 "고객들의 편의를 위해 간소화했다"고 설명했지만, 제도 개편 과정에서 고객에게 충분히 설명되지 않은 탓에 네이버 유명 카페에는 "롯데백화점을 더 이상 이용하지 않겠다"라는 글이 올라오는 등 고객 이탈 현상 움직임이 일고 있습니다.
◆ 2023년 우수고객 제도 손질..."직관적으로 알 수 있게 리브랜딩"
롯데백화점이 내년 1월 2일부터 우수고객 제도 손질에 나섭니다. 연간 매출에 따른 등급을 색깔로 구분하고, 기존 7개였던 등급의 수를 5개로 줄인 것이 주요 골자입니다.
롯데백화점에 따르면, 기존 MVG라는 이름이 사라지고 롯데의 시그니처 네이밍 중 하나였던 '에비뉴엘'로 모든 등급이 나뉩니다. 기존 MVG 에비뉴엘(A) 고객은 에비뉴엘 블랙으로, 레니스(L) 고객은 에비뉴엘 에메랄드로, MVG 프레스티지(P)와 크라운(C) 고객은 에비뉴엘 퍼플로, MVG 에이스(A) 고객은 에비뉴엘 오렌지로, VIP플러스와 VIP 고객은 에비뉴엘 그린으로 바뀌게 되는 것입니다.
등급을 나누는 연간 매출 기준은 에비뉴엘 블랙 상위 매출 1%, 에비뉴엘 에메랄드 1억원 이상, 에비뉴엘 퍼플 4000만·6000만원 이상, 에비뉴엘 오렌지 1800만원 이상(본점·잠실·인천·부산본점 2000만원 이상), 에비뉴엘 그린 400만·800만원 이상입니다.
롯데백화점 관계자는 "MVG/VIP 등급 간소화를 통해 고객관점에서 직관적으로 우수고객 제도를 인지할 수 있도록 새롭게 리브랜딩을 했다"고 밝혔습니다.
◆ MVG프레스티지 고객 발렛 강등에 불만... 롯데百 "기존보다 더 나은 혜택 약속"
하지만 이 과정에서 기존에 매출 기준이 달랐던 MVG 프레스티지와 MVG 크라운이 에비뉴엘 퍼플 하나의 등급으로 통합되면서 일부 고객들 사이에서 불만이 제기되고 있습니다.
1억원 미만~6000만원 이상의 MVG 프레스티지와 6000만원 미만~4000만원의 MVG 크라운 등급을 합쳐 같은 혜택을 제공하겠다는데 대한 불만인데요. 이로 인해 MVG 프레스티지 고객 입장에서는 주차 시간, 주차권의 갯수, 스타포인트 금액, 에누리 한도, 라운지 위치 등의 혜택이 축소되면서 등급을 강등당했다고 느낀 겁니다.
실제로 MVG 프레스티지 고객은 발렛 혜택이 서울 본점 기준 원래는 에비뉴엘관 주차장도 이용할 수 있었지만, 개편 이후에는 본관 1층으로 제한됩니다.
아울러 실적인정매출, 결제수단 자사카드 한정 등 개편안이 있을 때 1년 전부터 미리 공지하는 다른 백화점과 달리 당장 내년부터 적용되는 개편안을 내년도 실적이 마감된 직후 12월 1일에 공개했다는 점도 원성을 사고 있습니다.
네이버의 명품 관련 유명 카페에서는 "일부러 프레스티지 등급 맞추려고 6000만원에 맞게 지출했는데, 이럴 줄 알았으면 4000만원에 맞출 걸 그랬다" "백화점 등급을 유지하는 가장 큰 이유가 발렛 주차 개편인데, 이 개편안을 내년 실적이 마감된 이 시점에 갑작스럽게 공지한다는 점이 너무 화가 난다" "신세계는 1년 전부터 금액 바뀐다고 공지했는데, 이건 진짜 아닌 것 같다" 등의 비난성 글들이 올라왔는데요.
이에 대해 롯데백화점 측은 "1년 전 미리 공지하는 부분은 선정 기준에 대한 안내를 진행하는 것이고, 세부 혜택과 관련해서는 평균적으로 12월 말 정도에 공지하고 있다"면서 "급하게 VIP 제도를 손 본 것이 아니다"고 해명했습니다.
그러면서 “선정기준은 작년 말 기준대로 하고 있고, 세부 혜택이 바뀌는 것"이라면서 "선정 기준은 이미 공지를 했기 때문에 등급 개편으로 강등되시는 고객 분은 없다”며 “다만 세부 혜택이 변경되면서 받는 혜택이 변경될 수는 있는데, 이는 매년 세부 혜택은 일부 변경이 될 수 있다고 안내는 해드리고 있다”고 밝혔습니다.
롯데백화점은 이번에 새롭게 선보이는 VIP 제도를 고객에게 기존보다 더 나은 알파 혜택을 드리려고 손질중이라고 밝혔는데요.
그는 "새로운 네이밍과 함께 차별화 된 서비스, 타겟 세분화를 통해 최상위 고객 CARE 프로그램을 구축하려고 한다"면서 "2023년 새롭게 리뉴얼한 서비스로 NEW AVENUEL 우수고객 제도를 경험하실 수 있도록 노력하겠다"고 전했습니다.
팍스경제TV 박주연
