신한라이프가 금융소비자 보호를 위해 고객 중심의 다양한 제도와 서비스를 선보여 주목받고 있습니다. 고령자나 시각장애인 등 고객취약계층에 실질적인 도움을 줄 수 있는 서비스들도 마련해 실천하는 중입니다. 

 16일 보험업계에 따르면 신한라이프는 디지털기술을 활용해 고객 편의성을 개선하고, 고객의 자산과 건강관리에 도움을 주는 디지털서비스를 제공하면서 고객 경험을 혁신하고 있습니다. 신한라이프는 2018년 '모바일 보험약관·증권 발송 서비스'를 오픈했습니다.

이 서비스를 통해 고객이 휴대폰으로 언제 어디서나 가입한 보험의 약관과 증권을 열람할 수 있도록 한 것입니다. 또 2019년 업계 최초로 고객에게 어려울 수 있는 보험약관 내용을 영상으로 설명해주는 서비스를 내놓기도 했습니다. 

이와 함께 고객이 휴대폰으로 인터넷보험을 조금 더 쉽게 가입할 수 있도록 가이드 및 음성서비스를 제공하고, 보험가입 청약까지 지원해주는 챗봇 서비스 '아티'를 2018년 업계 최초로 선보여 주목받았습니다. 소비자 친화적 제도 역시 신한라이프의 강점입니다. 

특히 3가지 고객 패널 제도가 좋은 평가를 받고 있습니다.  신한라이프는 'CEO 현장집무실'을 운영했습니다. 'CEO 현장집무실'은 CEO가 전국 각 권역의 거점 지역을 방문해 고객 초청 간담회를 개최하고, 다양한 의견들을 청취한 뒤 경영에 반영하는 제도입니다.

또 신한라이프는 '100人의 고객배심원제도'도 운영합니다. 100명의 고객배심원단이 민원심의위원회에 참여해 의견들을 개진하고, 이를 민원심사 결과에 반영하는 제도입니다. '고객컨설턴트 제도' 역시 고객 관점에서 실질적인 서비스를 제공하고 있습니다.  

홈페이지, 애플리케이션 등을 고객이 직접 체험하고 소비자 니즈 및 경쟁사 분석을 통해 고객 관점의 서비스 개선 방향을 구체적으로 제시하는 제도입니다. 아울러 고객의 소리(VOC)에 대한 프로세스를 '고객신속응대' 관점으로 통합해 본사 부서가 책임감을 갖고 신속한 응대하고 있습니다.

신한라이프는 '모바일서류 발송 서비스(MDS 시스템)도 도입했습니다. 3대 계약서류를 보다 정확하게 금융소비자에게 전달하기 위한 것으로, 금융소비자가 3일 이내 수신하지 않을 경우 우체국택배(등기소포)로 발송하는 체계를 처음 도입한 것입니다. 소비자포털 사이트도 운영하고 있습니다.

소비자포털에 ‘소비자보호 우수사례’ 및 보험사기 등 방지를 위한 ‘유용한 소비자정보’ 메뉴를 마련해 유익한 정보를 제공하고 있습니다. '고객의 소리 접수' 메뉴를 통해 고객의 문의사항과 민원 및 제안사례들을 실시간으로 접수하고 피드백합니다. 금융취약계층을 위한 다양한 서비스도 마련했습니다. 

금융취약계층에게는 일반 소비자보다 훨씬 주의를 기울여 안내와 서비를 제공해야 하기 때문입니다. 이를 위해 ▲고령자 콜센터 우선 연결 및 우수상담사 배정 ▲지정인 계약사실 알림서비스, 지정대리청구제도, 보험금청구 편의서비스 제공 ▲가독성 높은 고령자용 안내장 운영 등을 실천하고 있습니다. 

신한라이프 관계자는 "고객참여제도를 강화해 고객 관점에서 불편사항을 점검하고 제도와 서비스를 개선해왔다"며 "이를 통해 소비자의 권익보호와 새로운 가치를 제공할 수 있도록 전 임직원이 최선의 노력을 다하고 있다"고 강조했습니다. 

김부원 kbw0327@nate.com 다른기사 보기