[앵커]
AI가 상담 전체 흐름을 파악하고 고객 대응을 돕는 수준까지 발전하고 있습니다.
Lg유플러스는 자사 고객센터에 ai 상담 어드바이저를 도입해 한달에 117만 분의 상담시간을 줄였습니다.
김판수 기자입니다.
[리포트]
“제가 시니어 요금제를 가입하려고 하는데요. ”
상담사가 고객과 통화하는 동안, AI가 대화 내용을 실시간으로 분석합니다.
필요한 정보를 바로바로 추천하고, 응대 내용을 분류해 기록까지 마무리합니다.
LG유플러스가 고객센터에 적용한 ‘AI 상담 어드바이저’입니다.
[싱크] 정성권 / LG유플러스 IT·플랫폼빌드 그룹장
“인간 상담사의 응대 스킬은 고객 만족에서 매우 중요한 역할을 한다는 것입니다.”
“대화형 AI 기술을 활용해서 상담 업무의 품질을 크게 높일 수 있는 상담 어드바이저를 개발했습니다.“
LG유플러스는 자사의 세 가지 AI 기술을 적용해 상담 전 과정의 자동화를 구현했습니다.
고객의 질문 의도를 파악해 맞춤형 답변을 생성하고, 상담 후에는 내용 분류와 평가까지 진행합니다.
이렇다 보니 상담 통화·대기 시간이 크게 줄었습니다.
고객 당 상담시간은 기존보다 평균 19% 줄었고, 대기 시간은 17초, 통화 시간은 30초 단축됐습니다.
[싱크] 서남희 / LG유플러스 CV담당
“적절한 필요 상담 정보를 실시간으로 추천을 해 줌으로써 상담사가 상담에 필요한 지식을 검색하는 시간을 줄여주고 고객은 기다리지 않고 정확한 정보를 빠르게 제공받을 수 있습니다.”
고객센터에 축적된 데이터와 실시간 피드백 시스템을 바탕으로 AI가 매일 학습하고 개선되도록 한 것도 특징입니다.
LG유플러스는 이 시스템을 올해 안으로 계열사 전체에 확대하고, 금융과 헬스케어 등 전문성이 중요한 산업군을 중심으로 B2B 상품화에 나설 계획입니다.
[인터뷰] 정성권 / LG유플러스 IT·플랫폼빌드 그룹장
“가장 큰 고객센터 5천 명 이상의 상담사를 가진 당사 고객센터에서 충분히 활용하고 검증하고 그 지식과 경험을바탕으로 다른 산업군에 제공하려고 하고 있고요.”
“금융이나 다른 일반 기업들에서도 이러한 상담에 대한 그리고 보다 정밀한 상담, 정밀한 응대가 필요한 곳에 저희가 제공하려고 하고 있습니다.”
국내 AICC(인공지능고객센터) 시장은 2030년까지 약 4500억 원 규모로 성장할 전망입니다.
LG유플러스는 이 같은 흐름에 맞춰 상담 품질과 효율을 동시에 끌어올리는 전략에 속도를 내고 있습니다.
팍스경제티비 김판수입니다.
