신한카드(사장 임영진)는 금융소비자보호법 시행을 앞두고 ‘고객의 소리’를 디지털 기반 경영자원으로 활용한다고 10일 밝혔다.

이를 위해 ‘고객의 소리’를 수집-분석-활용-성과관리의 4단계로 구분하고, 고객에게 최적의 혜택과 신한카드만의 차별화된 경험을 제공할 수 있도록 통합관리체계를 구축할 방침이다. 

아울러 만족도 조사, 간편설문 등 기존의 여러 채널과 아이디어 공모전, 고객 패널 제안, 고령 고객 전용 라운지 구축 등을 통한 고객의 의견 수렴을 진행한다.

수집한 ‘고객의 소리’는 전사적으로 활용될 수 있도록 내부 분류체계를 일원화한다.

한 눈에 확인할 수 있는 ‘싱글뷰(Single View)’ 환경을 구축하고, 수집한 고객 VOC를 음성문자변환(STT, Speech To Text)과 텍스트 분석(TA, Text Analysis) 기술로 정형-비정형 데이터를 결합한 분석 데이터베이스(DB)를 구축할 계획이다.

신한카드 관계자는 "고객이 어떤 부분에서 불편함을 느끼는지 원인을 파악해 신상품과 서비스, 플랫폼에 반영하고 금융소비자보호법 취지에 맞춰 소비자보호 프로세스를 강화할 계획"이라고 밝혔다. 

이어 “금소법 시행을 앞두고, ‘고객의 소리’를 디지털 방식으로 경영자원화해 모든 사업영역을 고객 중심 기반으로 새롭게 정의하고 재편할 것”이라고 강조했다.

임세림 기자 selim0920@aktv.co.kr 다른기사 보기