한섬의 공식 온라인몰인 '더한섬닷컴' 이용 고객들의 불만이 폭주하고 있습니다.
반품 접수, 배송 지연은 물론 이를 문의하기 위한 고객센터와의 전화 연결도 원활하게 이뤄지지 않아 큰 불편을 겪고 있기 때문인데요. 커뮤니티에서는 고객센터와 연결하기 위해서는 '전화 오픈런을 해야 한다'는 이야기까지 나올 정도입니다.
이에 대해 한섬은 택배 파업 등으로 문의량이 일시적으로 늘어나 이 같은 상황이 발생했다는 입장인데요.
고객들의 불만은 곧 브랜드 신뢰도와 직결되는 만큼, 불만이 쌓이면 고객이탈로 이어질 수 있다는 점에서 한섬의 대응이 주목되고 있습니다.
◆ 한섬몰 고객들 호소...배송 지연·교환·반품 등에 문의조차 하기 어려워
한섬 온라인몰이 택배 지연 및 교환 및 반품으로 인한 고객들의 문의가 속출하는 상황에서 고객센터와의 전화연결도 되지 않아 소비자들의 불만이 터져 나오고 있습니다.
소비자들은 커뮤니티 및 블로그, SNS 등을 통해 '물류가 바쁘다고 반품 처리해준다더니, 지금 2주 넘게 처리가 안 되네요' '2월 2일에 한섬몰에서 코트를 구매했는데, 3월 6일 현재 아직도 배송중입니다' 등 답답함을 토로하고 있는데요.
최근 디지털 소통을 강화하겠다며, 디지털 런웨이로 신상품을 선보이거나 라이브를 하는 등 나서고 있지만 정작 고객의 문의에는 답변이 지체되는 등 소비자와의 소통부재가 발생해 고객들의 볼멘소리가 나오고 있습니다.
한섬 온라인 몰의 경우 물건을 주문했다가 배송 전 취소를 고객이 직접 선택할 수 없어 배송변경이나 물건 취소, 환불에 있어 고객센터와의 소통이 필수적인데요. 온라인 몰 주문의 기본적인 원칙마저 지켜지고 있지 않은 겁니다.
한섬몰을 자주 이용한다는 고객 A씨는 "1:1 문의해도 답도 없고, 처리를 안 해줘서 아침9시에 전화해 대기 하시겠습니까 버튼을 10번 넘게 눌렀다"면서 "신상품은 계속 업데이트해 매출은 신경 쓰면서 고객들은 전혀 배려하지 않고 있다"고 말했는데요. 고객 B씨도 "반품 신청하면 바로 다음날 오는 타 사랑 너무 비교된다"면서 "옷값은 명품값처럼 올리면서 서비스는 대기업이 아닌 것 같다"고 이야기했습니다.
이에 대해 한섬 측은 "택배 파업 등으로 문의량이 일시적으로 늘어난 상황"이라며 "고객의 불편을 최소화할수 있도록 노력해 나가겠다"고 밝혔습니다.
◆ 온라인 매출 전년보다 30% 성장..."불만 쌓이면 고객 이탈 심화할 우려"
한섬은 지난해 매출액이 전년대비 16% 증가한 1조3874억원, 영업이익은 49.1% 늘어난 1522억원을 기록했습니다.
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 위축됐던 소비심리의 회복으로 '타임', '랑방컬렉션', '타임옴므' 등 프리미엄 브랜드의 매출이 증가하며 전체 실적을 이끌었는데요. '더한섬닷컴'·'H패션몰'·'EQL' 등 자사 온라인몰의 매출 증가도 실적 성장의 밑거름이 됐습니다. 한섬에 따르면 지난해 온라인 매출은 전년대비 30% 성장했고, 전체 매출에서 차지하는 비중도 2020년 18.6%에서 20.8%로 확대됐습니다.
그러나 실적 성장의 밑바탕이 된 온라인 매출에서 정작 고객관리는 엉망인 셈인데요. 지난해 연말부터 고객센터 상담 불만에 대한 고객들의 글이 커뮤니티에 하나 둘 올라오기 시작했고 해가 바뀐 올해도 불만은 여전히 이어지고 있습니다.
한섬은 올 초 온라인 몰에 사과문을 띄워 "더한섬닷컴 문의량이 많아 고객센터 연결이 지연되면서 고객님들께 불편을 드려 죄송하다"면서 "실시간 응대가 어려워 1:1 문의를 주시면 보다 빠른 처리 도와드리겠다. 고객센터의 빠른 정상화를 위해 노력하겠다"고 해명한 바 있는데요. 문제를 최대한 빨리 해결하겠다고 했지만, 구체적인 대책은 내놓지 못하고 있는 겁니다.
전문가들은 고객들의 이런 불만들은 곧 신뢰도로 이어질 수 있는 만큼 이런 문제는 빨리 해결되어야 한다고 조언합니다.
이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 "온라인에서 물건을 구매한 고객에게 오프라인 매장 응대 직원의 역할을 대신해주는 것이 곧 고객센터다" 면서 "그런데 고객센터가 대응이 제대로 되지 않는다면, 고객들은 불만을 통해 그 온라인 몰을 이용하고 싶지 않게 된다"고 말했는데요. 그러면서 "고객센터의 대응은 그 기업의 신뢰도 문제로 이어질 수 있는 만큼 기업은 소비자들의 고객 불만이 쌓이지 않도록 빠른 시스템 개선이 뒤따라야 한다"고 설명했습니다.
팍스경제TV 박주연
