롯데글로벌로지스(롯데택배)의 몇몇 지점 택배기사들이 고객의 불친절 접수에 불만을 품고 해당 고객에게 보복성 전화를 한다는 주장이 제기돼 논란이 일고 있습니다. 롯데택배에 배송 문제와 관련한 불만사항을 접수한 일부 고객들이 해당 배송기사로부터 “왜 불만 글을 남겼느냐” “나 자르려고 그러냐”는 등 위협적인 전화를 받았다고 하소연하고 있는 건데요. 배송 기사의 보복성 전화, 고객 정보가 배송기사에게 흘러 간 것 모두 큰 문제라는 지적이 나오고 있습니다.
롯데택배는 콜센터와 온라인 고객센터를 통해 고객들의 불편 사항을 접수하고 있는데요. 불편사항을 남길 때, 고객은 성명, 전화번호, 비밀번호, 운송장번호나 우편번호 등 개인정보를 입력해야 합니다. 회사의 개인정보 수집, 이용을 거부하면 불편사항을 접수할 수가 없도록 돼있는 겁니다.
롯데택배는 개인정보 수집 목적이 본인 글 확인, 고객 민원처리 및 의견수렴, 처리내용 안내를 위한 것이라고 안내하고 있는데요. 문제는 고객의 불만 글이 연락처와 함께 고스란히 관련 배송기사에게 전해지고 있어 이들이 고객에게 전화를 걸어 거칠게 항의하는 사태로 이어지고 있다는 점입니다.
각종 온라인 블로그와 커뮤니티에서는 택배 배송 후 배송기사 불친절을 접수했다가 ‘보복을 당했다’는 글이 꾸준하게 올라오고 있는데요. 한 블로거는 "롯데택배에 배송기사 불친절로 접수하면 큰일 난다. 배송기사한테 보복당할 수 있다"면서 "불만을 접수한지 10분 정도 후에 배송기사한테서 왜 그런 말을 남겼느냐며 바로 전화가 왔다"고 밝혔습니다. 그러면서 "개인 정보보호가 이렇게 안 되면 어떻게 하냐고 롯데택배 고객센터에 문의했더니, 그 분이 보복 안하시겠다고 했다라고 답변이 왔다"며 황당함을 전했습니다.
실제로 직장인 김 모씨도 주문한 택배물품을 집 앞까지 배송해주지 않아 고객센터에 배송기사에 대한 불만사항을 접수했다가 항의 전화를 받았는데요. 해당 기사는 불만 사항을 접수했던 번호로 전화해 "나 자르려고 그러냐. 자를 테면 잘라봐라. 네가 뭔데 신고하냐"는 등 거칠게 불만을 토로했습니다.
온라인에 피해 글을 남긴 한 익명의 작성자는 "(택배 물품을) 경비실에 계속 두길래 민원을 넣었더니, 바로 찾아와서 사과했다. 민원 넣으면 패널티가 있나보다. 취소해달라고 왔다"고 밝혔습니다.
롯데택배 관계자는 이에 대해 "고객센터에 접수된 내용이 전산에 의해서 자동으로 관할 사업자인 해당 대리점으로 공유가 된다"면서 본사와 대리점이 고객 정보를 공유하고 있음을 인정했습니다. 이 관계자는 "대리점이 개인사업자이기 때문에, 본사에서는 관련 내용을 그대로 인계하는 구조"라며 "해당 지역대리점으로 개선요청이 전해지면, 대리점장이 조치를 하기 위해 배송기사에게 어떤 연유인지 물어보고 사과를 제안하는데 그 과정에서 고객이 정보가 전달된 것 같다"고 설명했습니다.
그러면서 "고객들이 불편함을 겪지 않도록, 배송기사에게 고객 정보를 전달하지 않도록 대리점주들에게 다시 한 번 관련 내용을 강력하게 전달하겠다"고 밝혔습니다.
팍스경제TV 박주연
