[앵커]

롯데글로벌로지스(롯데택배)의 몇몇 지점 택배기사들이 고객의 불친절 접수에 불만을 품고 해당 고객에게 보복성 전화를 한다는 주장이 제기돼 논란이 일고 있습니다.

관련 내용, 박주연 기자와 이야기 나눠보겠습니다.

박기자, 어떻게 된 일인가요?

 

[기자]

네. 제가 몇일 전 단독기사로 쓴 내용입니다. 주요 내용은 고객이 롯데택배에 불친절을 접수했더니, 택배기사에게 보복성 전화가 왔다는 것인데요.

롯데택배는 콜센터와 온라인 고객센터를 통해 고객들의 불편 사항을 접수하고 있는데요. 불편사항을 남길 때, 고객은 성명, 전화번호, 비밀번호, 운송장번호나 우편번호 등 개인정보를 입력해야 합니다.

문제는 고객의 불만 글이 연락처와 함께 고스란히 관련 배송기사에게 전해지고 있어 이들이 고객에게 전화를 걸어 거칠게 항의하는 사태로 이어지고 있다는 점인데요.

한 블로거는 "롯데택배에 배송기사 불친절로 불만을 접수한지 10분 정도 후에 배송기사한테서 왜 그런 말을 남겼느냐며 바로 전화가 왔다"고 밝혔고요.

실제로 직장인 김 모씨도 주문한 택배물품을 집 앞까지 배송해주지 않아 고객센터에 배송기사에 대한 불만사항을 접수했다가 항의 전화를 받았는데요. 해당 기사는 불만 사항을 접수했던 번호로 전화해 "나 자르려고 그러냐. 자를 테면 잘라봐라. 네가 뭔데 신고하냐"는 등 거칠게 불만을 토로했습니다. 온라인에 피해 글을 남긴 한 익명의 작성자는 "(택배 물품을) 경비실에 계속 두길래 민원을 넣었더니, 바로 찾아와서 사과했다. 민원 넣으면 패널티가 있나보다. 취소해달라고 왔다"고 밝혔습니다.

 

[앵커]

물론 여기에 언급된 배송기사는 일부일 뿐입니다. 대부분의 기사님들은 밤 낮으로 정말로 고생해서 택배물품들을 고객들에게 배송해주고 계시는데요.

그런데, 우리집에 물건을 배달해주는 택배기사에 대해 불만접수를 했더니, 내 신상이 고스란히 공개되고 보복성 전화가 온다? 고객 입장에서는 너무 무서울 것 같은데요?

 

[기자]

그렇죠. 우리가 쇼핑몰에서 물건을 주문하면 배송받기 위해서 집주소, 전화번호 등을 입력하게 되고 배달기사는 물건을 배달하기 위해서 또 노출된 해당 정보들을 확인할 수 밖에 없습니다. 물건을 받기 위한 필수적 요건이기 때문에, 이는 어쩔 수가 없는데요.

다만, 고객이 불만을 접수했는데 어떤 고객이 어떤 불만글을 접수했다는 것을 연락처와 함께 그대로 전달한다는 것은 조금 다른 이야기입니다.

그럴일은 없겠습니다만, 만약에라도 상대방이 앙심을 품게 되면 담당 관할 지역내이기 때문에 그 연락처를 조회해 집주소를 알아내고 보복을 할 수도 있는 것이죠.

 

 

이번 사태에 대해 롯데택배 측은 "대리점이 개인사업자이기 때문에, 본사에서는 관련 내용을 그대로 인계하는 구조"라며 "해당 지역대리점으로 개선요청이 전해지면, 대리점장이 조치를 하기 위해 배송기사에게 어떤 연유인지 물어보고 사과를 제안하는데 그 과정에서 고객이 정보가 전달된 것 같다"고 설명했습니다.

 

[앵커]

본사 입장에서는 결국 계약을 맺은 것은 대리점이기 때문에 배송기사까지 직접 관리할 수 없다는 거네요?

 

[기자]

네. 결국에는 택배산업의 구조 때문에, 문제 해결이 쉽지 않은 건데요.

 

 

택배배송기사는 크게 정규직과 특수고용직의 형태가 있습니다. 대부분은 특수고용직이고요. 본사에서는 택배기사들이 배송을 꺼려하는 외지나 수익구조가 좋지 못한 곳은 정규직 기사를 고용해 대리점이 할 수 없는 니즈를 수용하고 있습니다.

여기서 특수고용직 택배기사들은 택배회사의 정식 직원같은 개념이 아니라, 전부 개인사업자 형태입니다. 개인사업자여도 일반 식당이나 카페 사장처럼 단독으로 자신의 사업을 펼치는게 아니라 근로자가 사측으로부터 지휘/감독을 받는 것인데요.

 

 

택배사는 대리점과 계약을하고, 다시 이 대리점들은 개인사업자인 택배기사들과 계약합니다. 따라서 실제로 원청인 택배회사 측은 택배기사들과 직접적인 고용관계가 성립하지 않고, 노조와 교섭할 이유도 없는 것이죠. 이런 비정상적인 구조 때문에 다른 산업보다 택배산업이 구조적으로 문제가 발생하더라고 갈등을 해결할 수가 없습니다.

 

[앵커]

그럼 이런 문제는 해결방안이 없는 건가요? 본사에서는 이런 문제에 대해서 본사에서는 교육을 어떻게 하고 있는겁니까?

 

[기자]

롯데택배 뿐만 아니라 몇몇 국내 대표 택배회사 측에도 문의를 해봤는데요.

대부분의 택배사들이 대리점과 계약을 맺고 있는 형태이기 때문에, 이런 정보 공유와 관련해서 대리점주들에게 고객정보를 전달하지 않도록 강력하게 전달하는 것이 다였습니다.

 

 

익명을 요구한 택배관계자는 “보통은 이런 식으로 사건이 있으면, 사실관계를 파악해야 해서 어떤 고객이 어떤 내용으로 불만을 접수했다고 하면서 고객 정보가 함께 공유될 수 밖에 없는 것이 현실”이라면서 “다만, 고객이 자신의 신분을 노출하는 것을 꺼려한다는 사실을 적극 어필하면 개인정보는 전달하지 않지만, 사건을 공유하는 과정에서 누군지 유추가 가능 할 수 밖에 없다”고 밝혔습니다.

하지만, 예외인 경우가 있긴 있는데요.

국내 대표 이커머스인 쿠팡의 경우에는 택배기사를 정규직 형태로 고용하고 있습니다. 전 직원이 정규직이기 때문에, 본사에서 직접 직원들을 관리해 이런 문제가 발생시 즉각 조치 및 조율이 가능하다는 입장인데요.

택배산업엔의 택배사, 대리점, 택배기사간의 구도를 벗어나지 않는 한 지금 당장 이 문제는 해결하기가 쉽지 않아보입니다.

 

[앵커]

네. 박주연 기자였습니다. 수고하셨습니다.