LG전자가 장애인 고객의 서비스 접근성을 높이고 ‘모두에게 편리한 제품과 서비스’ 경험을 제공하기 위한 노력에 속도를 냅니다.

LG전자는 최근 전국 130여 개 서비스센터 내 고객 접수용 키오크스에 청각장애인을 위한 디지털휴먼 수어 서비스 도입을 완료했습니다. 재작년 서비스 수어(手語)상담센터 도입에 이어 고객 접수용 키오스크에서도 디지털휴먼 수어 안내를 제공합니다.

서비스센터를 방문한 고객은 입구에 설치된 키오스크를 통해 서비스 접수 방법을 안내받을 수 있는데, 이때 수어 안내가 함께 제공됩니다. 계속해서 수어로 안내를 받고자 하는 청각장애인 고객은 화면 아래 수어 버튼을 눌러 나오는 디지털휴먼의 수어 안내를 따라 편리하게 서비스를 접수할 수 있습니다.

LG전자가 도입한 디지털휴먼 수어 서비스는 수어 손짓뿐 아니라 디지털 안내원의 얼굴 표정, 몸짓 등 비언어적 요소를 결합해 제공하는 형태입니다. 종합적인 접근성을 고려해 수어 외 문자, 음성 서비스도 병행합니다. 문자 혹은 수어만으로 안내하는 것에 비해 빠르고 정확한 정보 전달이 장점입니다.

디지털휴먼의 수어 안내를 받아 접수를 마친 고객은 이어 전문 수어상담사와 화상으로 소통하는 수어상담센터 이용 방법 또한 안내받을 수 있습니다. LG전자는 재작년 10월부터 제품 지식을 갖춘 전문 수어상담사가 장애인 고객을 화상으로 응대하는 수어상담센터를 운영중입니다. 이전에는 청각장애인이 서비스를 받아보기 위해서는 휴대폰이나 종이에 글을 적어 서비스 엔지니어와 소통하거나 수어 통역이 가능한 다른 사람의 도움을 받아야 했습니다.

LG전자가 한국장애인소비자연합 소속 장애인자문단과 조사한 결과에 따르면 청각장애인은 제품 증상을 설명하거나 수리 내용을 이해하는 데에 어려움이 있어 서비스센터 방문을 주저하는 경우가 있어왔던 것으로 나타났습니다.

최근 LG전자 송파서비스센터를 방문한 한 청각장애인은 “입구에 들어서자마자 디지털휴먼의 수어가 보여 안심이 됐고, 상세한 안내가 만족스러웠다”며 “상담 데스크에서도 전문 수어 상담사 연결이 가능해 비장애인과 동일한 서비스를 불편함 없이 받게 돼 기쁘다”고 감사의 뜻을 전하기도 했습니다.

박나연 기자 kk020419@paxetv.com 다른기사 보기