ABL생명은 콜상담 고객서비스 향상을 위해 기존 시스템을 효과적으로 확대 개선한 ‘스마트 통합 콜상담시스템’을 선보였습니다.

13일 ABL생명에 따르면 스마트 통합 콜상담 시스템은 고객여정관리 기술이 도입돼 고객의 콜센터 유입 경로, 접촉이력, 주요 처리업무 등을 다각도로 분석해 ‘고객 행동 예측 정보’를 콜센터 상담원에게 실시간 제공합니다. 

이를 통해 상담원은 고객의 요구사항 등을 빠르게 확인할 수 있어 보다 정확하고 효율적인 고객 응대가 가능해졌습니다. 

또 음성문자변환과 텍스트분석 등의 기능도 있어 콜센터 상담원과 고객의 통화 내용을 텍스트로 변환해 데이터화합니다. 

지식관리시스템과 고도화된 검색엔진 또한 탑재했습니다. 검색 기능이 강화돼 상담원은 제지급금, 사고보험금, 상품 등 각종 고객 문의에 대한 관련 정보를 쉽게 찾아볼 수 있습니다.

최현숙 ABL생명 고객지원실장은 “콜센터 이용 고객에게 기존보다 더 빠르고 정확한 서비스 제공을 위해 이번 시스템을 개발했다. 앞으로도 고객 만족도 제고를 위해 첨단 디지털 기술을 고객서비스에 접목해 나갈 계획”이라고 말했습니다.

김하슬 기자 kimhaseul@paxetv.com 다른기사 보기