삼성전자가 '친절' 키워드를 앞세워 고객별 맞춤 서비스 행보를 이어가고 있습니다. 

삼성전자는 지난 3일 제 27회 '농아인의 날'을 맞아 문화체육관광부의 '수어와 만나다' 프로젝트에 동참했습니다. 민간기업으로는 유일하게 프로젝트에 참여해 '비스포크 제트 AI' 스틱청소기와 '비스포크 제트 봇 AI' 로봇청소기의 사용 관리법을 담은 수어 영상을 제작했습니다. 삼성전자는 지난해부터 온·오프라인 매장에서 수어 상담 서비스를 도입, 판매·서비스·설치 전 영역에서 수어 통역 상담 서비스를 제공 중입니다.

자회사인 '삼성전자서비스'도 이목을 끕니다. 삼성전자에서 생산한 제품들에 대한 비포·애프터 서비스를 담당하는 삼성전자서비스가 올해 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 '한국에서 가장 존경받는 기업'에서 서비스센터 부문 1위에 선정된 겁니다. 12개 평가 항목 중 ▲고객 만족도 ▲서비스 혁신성 ▲기업 신뢰도 등 11개 영역에서 최고 점수를 받았습니다.

◆ '수어와 만나다' 프로젝트 참여...지난해 '수어 상담 서비스'도 도입

삼성전자가 제작한 수어 영상은 강력하고 똑똑한 청소를 도와주는 비스포크 제트 AI 와 비스포크 제트 봇 AI 제품에 대한 소개와 함께 먼지를 알아서 비워주는 '청정 스테이션' 사용법, 청소 구역과 목적에 따른 다양한 브러시 선택 방법, 스마트싱스(SmartThings) 연동 방법 등을 담았습니다.

삼성전자는 지난해부터 온·오프라인 매장에서 수어 상담 서비스를 도입하고 판매·서비스·설치 전 영역에서 수어 통역 상담 서비스를 제공하고 있습니다. 서비스는 삼성전자 홈페이지 내 '스토어 상담 예약' 메뉴에서 '수어 상담'을 선택하고 예약하면 이용 가능합니다.

◆ '한국에서 가장 존경받는 기업' 서비스센터 부문 1위...12년 연속

삼성전자서비스는 지난 3월 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 '한국에서 가장 존경받는 기업'에서 서비스센터 부문 1위에 선정됐습니다. '한국에서 가장 존경받는 기업'은 국내에서 유일하게 기업의 가치를 종합 평가하는 제도로 올해 조사에는 증권가 애널리스트, 산업계 종사자, 소비자 등 약 1만 2000명이 참여했습니다.

12개 평가 항목 중 ▲고객 만족도 ▲서비스 혁신성 ▲기업 신뢰도 등 11개 영역에서 최고 점수를 받으며 1위에 올랐습니다. 회사 관계자는 "12년 연속 서비스센터 부문 1위로 선정해주신 고객 여러분께 진심으로 감사드린다"며 "앞으로도 고객 중심의 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다"고 말했습니다.

삼성전자서비스는 현재 휴대폰 전문센터 178개, 출장서비스 전문센터 104개, B2B 전문센터 24개 등 유형별 세분화를 통해 운영되고 있습니다.

◆ "처음부터 끝까지 책임집니다"...고객 서비스 이용 편의 대폭 향상

서비스 사항을 살펴보면, 삼성전자는 사후관리(After Service)와 사전관리(Before Service) 모두에 힘쓰고 있습니다.

우선 서비스 이용이 어려운 오지에는 전문 장비가 탑재된 버스를 '이동형 서비스센터'로 파견해 주는 '찾아가는 서비스'를 시행 중입니다. 작년에도 47개 지역에 전담 엔지니어를 파견해 고객의 서비스 이용 편의를 대폭 향상시켰습니다. 고객이 문제를 비대면으로 편리하게 해결할 수 있도록 '원격상담'도 적극 지원합니다. 만족도가 높아 전년도 이용률도 동기 대비 50% 이상 증가했다는 설명입니다.

3~5월 에어컨을 미리 점검해 주는 사전점검 캠페인도 매년 추진중입니다. 엔지니어가 출장서비스로 방문했을 때 다른 제품을 추가로 점검해 주는 '플러스점검' 서비스도 연중 실시한다는 계획입니다.

박나연 기자 kk020419@paxetv.com 다른기사 보기