삼성생명이 인공지능(AI) 등 디지털 기술을 결합한 신규 콜센터 시스템을 도입했다고 10일 밝혔습니다.

이번 상담 체계 개편은 콜센터 이용 고객의 편의성을 개선하고 상담사의 업무효율을 높이기 위해 이뤄졌습니다. 

보험업계에 따르면 기존 시스템은 도입 이후 10년이 지나면서 노후화로 인해 서비스 품질 향상에 한계가 있었습니다.

삼성생명은 새로운 시스템에 음성인식·합성과 AI 기술을 적용해 더욱 신속하고 정확한 상담이 가능한 환경을 구축했습니다.

상담사는 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객의 요청사항을 확인할 수 있을 뿐 아니라 AI의 도움을 받아 상담에 유용한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있게 됐습니다. 

시스템 속도 개선으로 보험계약 세부사항 등 데이터를 불러오는 시간도 기존 대비 2배 이상 단축됐습니다.

또 화면 공유와 채팅 기능을 도입해 음성통화의 한계를 극복하고 비대면 상담에 대한 고객의 접근성을 높였습니다. 

삼성생명 관계자는 “콜센터 시스템의 전면 개편으로 더욱 신속하고 안정적인 상담 환경이 구축됐다”며 “앞으로도 디지털 기술을 활용해 고객 편의를 높일 수 있는 서비스를 지속 확대할 예정”이라고 말했습니다.

김하슬 기자 kimhaseul@paxetv.com 다른기사 보기