LG전자 냉·난방기 및 공조시스템 서비스의 유지보수를 전담하는 자회사 '하이엠솔루텍'. 전국 단위의 센터를 운영하며 산업시설, 복합쇼핑몰, 의료시설, 중대형 빌딩 등 다양한 현장을 관리하고 있습니다. 

최근 회사의 고객 불만 발생 건수는 지난해 같은 기간보다 67%나 줄었습니다. 올해 6월 기준으로 서비스 인력을 전년 대비 약 26% 가량 늘리고, 꾸준한 인프라 확대 등 서비스 퀄리티 제고에 힘써온 효과가 나타난 겁니다.

하이엠솔루텍은 고객 니즈 파악을 통한 B2B 고객 맞춤형 업종별 서비스로 경쟁력을 강화한다는 구상입니다.

◆ 첨단 원격 유지보수 솔루션...국내 최초

회사는 2006년, '제품 사용 후 다양한 애프터 서비스 및 유지보수가 필요하다'는 인식에서 출발했습니다. 그 후 점차 사업 분야를 넓혀 종합공조 전문기업으로 변모해가는 중입니다.

하이엠솔루텍은 칠러, 시스템에어컨, 냉난방기 등 여러 제품을 아우르는 서비스를 제공합니다. 그 중 국내 최초로 제공 중인 IoT 기반의 첨단 원격 유지보수 솔루션이 눈길을 끕니다.

첨단 IT 기술을 활용한 'LG BECON cloud(LG 비콘클라우드)' 시스템으로 기기 상태를 실시간으로 모니터링하고, 빅데이터 분석을 통해 고장을 예방하며 원격으로 신속하게 대응합니다. 해당 서비스는 한국경영인증원(KMR)으로부터 안전보건경영시스템(ISO 45001) 인증도 취득했습니다.

◆ 불만 건수 확 줄였다...1년 새 67% 감소

최근 회사가 진행한 자체조사 결과, '서비스 불만 발생 건수'는 6월 기준 전년 동기 대비 67% 감소했습니다. 동시에 고객 서비스 추천지수는 전년 대비 4.8%p 증가한 91.8%를 기록했습니다.

회사 측은 이러한 성과의 배경으로 지난해부터 서비스 퀄리티 제고를 위해 관련 인프라를 꾸준히 확대해 온 것이 주효했다고 짚었습니다. 실제 올해 6월 기준으로 서비스 인력을 작년 대비 약 26% 확대했습니다.

하이엠솔루텍은 엔지니어들의 높은 직무 및 고객 응대 역량을 위한 아카데미도 별도로 신설해 체계적인 교육 시스템을 구축하고 있습니다. 또 내부 프로세스 점검을 통해 서비스 가능 타임테이블을 추가로 확보, 접수부터 처리까지의 시간을 단축시켜 서비스 대응력을 지속적으로 높여 나간다는 방침입니다.

◆ "고객 관점으로" 서비스 패러다임 전환

지난 9일 회사는 '닥터휘센 업종별 고객맞춤형 유지보수상품'을 내놨습니다. LG시스템에어컨 관리에 대한 B2B 고객들의 니즈가 각기 다르다는 점을 주목해, 이번 상품을 기점으로 유지보수 서비스의 패러다임을 공급자 관점에서 수요자 중심의 고객 관점으로 전환한다는 선언입니다.

기존에는 고객들의 공통적인 니즈에 맞춰 전 업종을 대상으로 일괄적인 서비스를 선보였다면, 앞으로는 업종별 설치 기간별 고객 니즈에 따라 맞춤형 서비스로 보다 최적화된 고객 경험을 제공해 나간다는 전략입니다.

신규 상품은 ▲기업체·오피스 ▲초·중·고등학교 ▲공공·행정기관 ▲병원·의료시설 ▲호텔·리조트 ▲대학교로 나눠 각 업종별 특성에 따라 고객 맞춤형 유지보수 서비스를 제안합니다.

박나연 기자 kk020419@paxetv.com 다른기사 보기