삼성전자 이보나 상무가 기념 촬영을 하고 있다. [사진=삼성전자]
삼성전자가 '디지털고객경험지수(Digital Consumer eXperience Index) 평가'에서 최고점을 획득하며 디지털전환 역량을 인정 받았다고 12일 밝혔습니다.
디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널에서 제품을 구매할 때 구매 단계별 경험 만족도를 평가해 매겨집니다.
구매 전(Pre), 구매 중(At), 구매 후(Post) 단계에서의 ▲정보 품질(완전성∙정확성 등) ▲시스템 품질(신뢰성∙사용 용의성 등) ▲개인화 요인(공감성∙프라이버시)에 대한 경험 수준을 측정하게 됩니다.
한국표준협회는 종합가전·자동차·은행 등 9개 산업 분야 총 35개 브랜드를 대상으로 조사를 진행했고 삼성전자는 전체 조사 브랜드 중에서 가장 높게 평가됐습니다. 종합가전 부문에서도 1위로 선정됐습니다.
삼성전자는 구매 전 단계뿐 아니라 배송∙설치와 사용 정보 교육, 고객 지원, 유지 보수 관리 영역인 구매 후 단계에서도 좋은 평가를 받았다고 전했습니다.
삼성전자는 '삼성닷컴' 채널에 동일 카테고리 내 다양한 모델들 스펙을 한 눈에 비교할 수 있는 '비교하기' 기능을 강화해 고객이 구매를 결정하는 데 유용한 정보를 직관적으로 제공하고 있다고 덧붙였습니다.
또 ▲에너지 사용량을 모니터링하고 목표치에 맞춰 기기를 자동 제어하며 실질적으로 에너지를 절약하는 스마트싱스 에너지 서비스 ▲제품 등록, 사용 설명서, 필터 구매 등 라벨 내 다양한 정보를 한 곳에 모은 '통합 QR' ▲보이는 원격 상담과 생활가전 원격진단 시스템 등으로 방문 없이 원격으로 상담∙조치하는 서비스 등이 대표적인 예라고 회사는 설명했습니다.
삼성전자 '스마트싱스 홈 케어' 서비스는 세탁기의 결빙 가능성이 높을 때 미리 알려주고 대처 가이드를 제공하는 '결빙 방지 모드'에 적용된 기술력을 기반으로 한국표준협회의 'AI 신뢰성 인증'을 획득하기도 했습니다.
삼성전자 DA사업부 CX팀장 이무형 부사장은 "삼성전자는 차별화된 AI∙IoT 기술을 제품 구매와 사용, 관리 단계 전반에 접목해 고객 경험을 강화하며 미국 환경청, 한국표준협회 등 국내외 공신력 있는 기관으로부터 인증을 지속 획득하고 있다"며 "이번 '디지털고객경험지수' 인증을 발판 삼아 앞으로도 구매 단계별 고객 경험을 업그레이드하기 위해 최선을 다할 것"이라고 말했습니다.
