[앵커]
은행이 바뀌고 있습니다. 한 시중은행은 AI은행원이 카드발급까지 할 수 있습니다. 장점도 있고 단점도 있겠죠? 한상현 기자입니다.
[리포트]
[현장음] “네 고객님 무엇을 도와드릴까요.” “통장 재발급할래.”
AI 은행원을 만날 수 있는 서울 시청역 인근 신한은행 서소문지점입니다.
신한은행은 2021년 처음으로 AI 은행원을 ‘디지털 데스크’에 적용했습니다.
현재 국내 신한은행 영업점에는 '디지털 데스크' 150여대가 배치돼 운영 중입니다.
최근에는 AI 은행원이 처리할 수 있는 금융 서비스에 체크카드, 보안카드, 증명서 발급도 추가됐습니다.
[인터뷰] 정민주 / 서울특별시 중구 정동
“일단 사용할 때 쾌적한 느낌이 있었고 요즘 문제 되는 도용이라든지 사기 이슈로부터 더 안전하다는 느낌을 받았습니다.”
특히 이번에 신한은행은 대출 관련 서류 발급을 ‘신한 SOL뱅크’ 앱에서 미리 신청하고 가까운 ‘디지털 데스크’에서 신분증을 인식하면 바로 출력할 수 있게 하는 등 서비스 수준을 한층 높였습니다.
‘스마트 키오스크’ 속 AI 은행원은 많은 업무 시나리오 학습을 통해 자연스러운 질의응답이 가능하도록 고도화됐습니다. 다만, AI 서비스를 고도화할 때도 주의할 점들이 있습니다.
[인터뷰] 채상미 / 이화여자대학교 경영학부 교수
“다양한 고객들한테 제대로 된 서비스, 편향되지 않은 서비스를 제공하기 위해서는 AI를 훈련할 때 편향되지 않은 데이터로 잘 학습시키는 게 중요하다. ‘훈련이 됐다’ 하더라도 지속적으로 이 AI를 더 훈련시키는 게 중요합니다. 나중에 AI 스스로 잘못된 의사결정이라든지 잘못된 서비스를 제공하지 않도록 하는 것도 매우 중요합니다.”
신한은행은 앞으로 다양한 채널에서 지속적인 학습으로 고도화된 AI 은행원을 선보여 고객들의 편의성을 높이고 영업점 직원들이 고객 관리에 집중할 수 있도록 할 방침입니다.
팍스경제TV 한상현입니다.
