[팍스경제TV 박혜미 기자] 롯데백화점(대표이사 강희태)이 고객상담실에 근무하는 이른바 '감정노동자'들을 보호하고 원활한 고객 응대 업무를 돕기 위해 보호 매뉴얼을 마련했습니다.

23일 롯데백화점은 전점의 고객상담실에 감정노동자들의 선제 대응과 고객과의 문제 발생시 대응 방법이 명시된 매뉴얼 '존중 받을 용기'를 제작해 오는 24일 배치한다고 밝혔습니다.

'존중 받을 용기'는 '악성 컴플레인 제기 고객'을 뜻하는 ‘ECC(Extra Care Customer, 특별 관심 고객)’를 정의하는 판단기준과 그 유형에 대해 작성돼 선입견을 배제한 고객 판단 기준을 제시합니다.

이같은 고객들에 대한 ‘응대 방법’, ‘응대 테크닉’ 그리고 ‘상황별 참고 법령’이 담겼습니다.

대표적 사례로 매장에서 기물파손, 폭언, 성희롱 등 폭력적 행위를 하며 영업 방해를 하는 고객은 ‘과도성’과 ‘비윤리성’에 해당된다고 판단합니다.

해당 고객에 대해서는 우선 고객진정, 이후 중지요청, 경고, 응대종료 및 경찰 신고 등 응대 테크닉을 가이드라인으로 제시합니다.

지금까지 현장에서 고객을 직접 대응하는 직원들은 일부 고객들의 지나친 요구나 폭언, 협박 등 비상식적 행동에도 서비스직이라는 이유로 제대로 대응하기 어려운 경우가 많았습니다.

그간 고객 응대와 쇼핑 편의, 혜택 등을 위주로 한 지침은 많았지만 이처럼 비상식적 고객들로 인한 문제 상황에 대한 매뉴얼은 찾기 힘들었습니다.

롯데백화점은 지난해 말부터 고객 응대 매뉴얼 제작에 돌입해 현장 직원들의 목소리를 담고 법률적 해석과 전문 외부기관들의 의견을 토대로 검수 작업을 거쳐 이번 매뉴얼을 제작했습니다.

오는 9월까지 점별 고객 상담실 직원들을 대상으로 워크샵을 열고 매뉴얼을 숙지하도록 돕고 향후 협력업체 및 중소 파트너사에도 관련 매뉴얼 제작 과정 및 내용에 대해 도움을 줄 계획입니다.

최용 롯데백화점 서비스전략 팀장은 "서비스직 최전선인 유통업체 특성상 정확한 응대 지침을 통한 직원 보호가 무엇보다 중요하다"며 "이번 매뉴얼을 시작으로 직원들의 어려움을 개선할 수 있는 효율적인 대응 방법에 대해 지속 고민할 것"이라고 말했습니다.

박혜미 기자 fly1225@paxetv.com 다른기사 보기