[팍스경제TV 박주연 기자]
유통업계가 부진을 벗어나고자 몇년 전부터 O2O(Online to Offline, 온라인이 오프라인으로 옮겨온다는 뜻)서비스에서 돌파구를 찾고 있다. 이런 가운데 영업 부진을 겪고 있는 롯데는 최근 백화점 조직을 슬림화하고, 부진탈출을 위한 본격 행보에 나선 모습이다. 특히 롯데는 내달 '롯데ON' 론칭과 함께 2022년 매출 20조 원을 달성, 이커머스 1위 기업으로 도약한다는 목표다.
◆롯데쇼핑, '스마트픽'..."계열사별 경계없는 배송으로 인기"
롯데쇼핑은 지난 2014년 업계에서 가장 먼저 온라인에서 제품을 주문하고 오프라인 매장에서 물건을 찾는 ‘스마트픽’ 서비스를 도입했다.
스마트픽은 롯데닷컴을 비롯한 롯데 온라인몰에서 제품을 주문하면, 주문 시 지정한 오프라인 매장에서 물건을 직접 픽업할 수 있는 서비스다. 상품 픽업 시 오프라인 매장에 설치된 '스마트픽 픽업데스크'를 이용하면 고객들이 해당 매장으로 직접 찾아가지 않아도 손쉽게 확인 및 수령이 가능하다.
직접 매장에 찾아가지 않아도 제품을 구매할 수 있어 유통업계는 접근성에 한계가 있는 구매 고객층을 확장할 수 있고, 소비자는 온오프라인 통합으로 중간 마진이 절약 돼 저렴한 가격으로 제품을 구매할 수 있는 강점이 있다.
롯데쇼핑은 옴니채널 서비스 확대를 위해 롯데 계열사 간 시너지를 활용했다. 온라인에서 주문한 물건들을 각 롯데 계열사에서 오후 4시 이전 주문에 한해 당일 픽업이 가능하도록 한 것이다.
2014년 4월 롯데백화점 본점 픽업 데스크 1개로 시작했던 롯데 스마트픽 서비스는 올 2월 현재 전국 35개 롯데백화점과 전국 롯데마트 122개 전점, 세븐일레븐 편의점, 롯데하이마트 매장과 롯데슈퍼 등 총 8000여 개다.
스마트픽 매출은 최근 3년동안 평균 40% 씩 신장했다. 픽업건수 또한 지속적으로 신장했으며, 올 1월에만 약 8만 건의 스마트픽이 이뤄졌다.
롯데쇼핑 관계자는 "온라인으로 주문하는 건 수가 늘어나면서 참여 브랜드도 확장되고 있는 추세다"면서 "최근에는 남성의류 브랜드들의 스마트픽 이용도 늘어나고 있다"고 밝혔다. 그러면서 "앞으로 스마트픽이 가능한 매장을 지속적으로 확대할 계획이며, 롭스도 참여할 계획이다"고 말했다.
◆3월 선보이는 '롯데ON'..."반품 서비스 차별화로 고객만족도 높인다"
롯데는 그룹차원에서 자사 유통을 하나의 경로로 통합하는 플랫폼 ‘롯데이커머스’를 올해 3월 선보일 예정이다. 통합 플랫폼의 구색 측면으로는 경쟁사인 신세계의 SSG닷컴보다는 다소 늦은 출발이지만, 롯데는 그룹 차원의 전폭적 지원을 받아 다양한 성과들을 빠르게 가시화할 것으로 기대되고 있다.
롯데ON은 소비자와 점포 뿐만 아니라 계열사 사업을 유기적으로 연결하는 작업도 병행중이다. 계열사별로 나뉘어 있던 상품 데이터베이스(DB)와 고객별 쇼핑 이력 등 빅데이터를 통합하는 작업이다. 계열사 경계 없는 통합 물류체계를 구축하기 위해 계열사 롯데글로벌로지스를 통한 배송혁신 작업에도 나선다. AI 관련 R&D 전문 인력을 100명까지 늘려 인공지능(AI) '샬롯'을 기반으로 한 보이스커머스 서비스도 붙였다.
아울러 롯데는 옴니채널에서의 반품 서비스도 차별화한다는 계획이다.
이를 위해 최근 롯데쇼핑은 통합온라인 플랫폼 '롯데ON'을 앞두고 배달 플랫폼 '플리즈(PLZ)'와 손을 잡았다.
플리즈는 마이클로 물류 인프라를 기반으로 한 식자재 배달 플랫폼이다. 지역 거점 물류 인프라를 활용해 배달 기사들이 근거리 음식점에 식자재를 15분 내로 배달하는 구조다. 롯데는 플리즈를 통해 배달기사의 유휴시간을 활용한 새로운 반품 서비스를 도입한다는 포부다. 이렇게 될 경우 평균적으로 접수부터 환불까지 4-7일 걸렸던 반품 소요 시간이 최대 2-3일로 축소될 것으로 보인다.
롯데쇼핑 관계자는 "배달플랫폼 배달원들을 통해 반품 과정을 축소해 온라인몰을 이용하는 소비자들의 만족감을 높일 계획이다"고 밝혔다.
