신한카드는 사업 영역에서 AI 대전환을 실현하고자 'AI 5025' 프로젝트를 추진한다고 21일 밝혔습니다.

'AI 5025'란 AI를 활용해 2025년까지 대고객 상담을 50%까지 대체하는 것을 목표로 상담 프로세스 전반을 개선해 나가는 프로젝트입니다. 단순 반복적으로 발생하는 상담은 AI가 대체하고, 기존 상담 인력은 난이도가 높은 상담에 집중해 고객에게 최적의 서비스를 제공한다는 계획입니다.

또한 단순 상담구조 혁신에 머물지 않고 카드발급, 결제, 금융 서비스뿐만 아니라 마케팅, 리스크 관리 등에 이르기까지 카드사 업무 전 과정에서 AI를 적용, 고도화 해나갈 방침입니다. 신한카드는 먼저 'AI음성봇(AI상담사)' 서비스를 고도화해 ▲결제 내역 안내 ▲분실신고 및 해제 ▲카드 발급심사 ▲대출 상담 등에 활용하고 있습니다.

신한카드는 2022년 23% 수준이던 대고객 상담 업무 AI 대체 비율을 2023년 말 31%까지 끌어올렸습니다. 신한카드는 AI 기술을 고도화하고, 적용 영역을 더욱 확대해 나갈 방침입니다. 먼저 음성, 영상, 텍스트 AI 기술들을 융합한 'AI 음성 비서' 서비스를 준비하고 있습니다.

문동권 신한카드 사장은 "생성형 AI은 현재의 언어모델에서, 향후 고객들의 행동을 예측하는 모델로 발전될 것"이라며 "국내 최고 수준의 빅데이터 역량과 양질의 결제 기반 행동 데이터를 보유한 신한카드가 미래의 ‘AI 회사’로 도약할 수 있도록 적극적인 투자와 고객 친화 서비스 개발에 집중할 예정"이라고 밝혔습니다.

한상현 기자 hsh@paxetv.com 다른기사 보기