금융감독원은 지난 16일 39개 보험사 금융소비자 보호 담당 임원(CCO)과 간담회를 개최하고 보험분쟁의 신속·공정한 처리를 당부했습니다.

금감원은 보험사들에 상품의 개발 취지나 보장 목적, 이에 대한 소비자의 합리적 기대 등에 대한 고려 없이 약관 취지를 왜곡해 보험금 지급을 거절하거나, 면책사유의 구체적 입증 없이 정황만으로 면책 처리하거나 약관 문언을 초과해 면책범위를 확대하는 관행을 중점적으로 개선할 필요가 있다고 지적했습니다.

아울러 부당한 화해계약이나 보장 대상 건물의 범위를 명확히 특정하지 않아 분쟁을 유발하는 사례도 분쟁을 유발하는 업무 관행으로 꼽았습니다. 또 민원 관리시스템을 유형별 집중 처리 방식으로 개편하고, 조정절차 개선을 통해 쟁점 중심의 검토와 관리체계를 강화할 방침이라며 이에 대한 보험사들의 협조를 당부했습니다.

금감원은 2022년 8월 생명보험과 일반손해보험 부문에서 분쟁조정 프로세스를 선입선출 방식에서 유형별 집중 처리 방식으로 변경한 뒤 보유 분쟁 건의 60% 상당을 감축했다고 설명했습니다.

금감원은 "보험사가 단기적 손익에 치우쳐 소비자 보호를 소홀히 함으로써 고객 신뢰라는 근본 가치를 훼손하고 장기존속 기반을 약화하는 우를 범하지 않도록 보험사 CCO들이 분쟁 해결 과정에서 소비자 이익 대변에 더 큰 목소리를 내달라"고 당부했습니다.

앞으로 금감원과 업계는 보험금 지급 절차 개선·맞춤형 정보제공 확대 등 분쟁감축과 예방을 위한 노력을 강화하는 한편, 분쟁 발생 요인을 최소화할 수 있는 효과적 방안을 공동으로 모색하기 위한 다양한 방식의 소통 기회를 확대할 계획입니다.

한상현 기자 hsh@paxetv.com 다른기사 보기