LG유플러스가 지난 2017년부터 진행해 온 ‘고객 언어 혁신’ 활동의 결과로 총 2만개의 통신 용어와 문구를 검수해 고객 중심의 언어로 순화했다고 16일 밝혔습니다.

고객 언어 혁신은 고객이 통신 서비스를 이용하거나 상담을 받을 때 어려운 전문 용어나 외래어 대신 쉬운 우리말을 사용하고, 고객 관점에서 이해하기 쉽게 표현하는 캠페인입니다. 이를 통해 LG유플러스는 업계 최초로 고객과의 소통 간극을 줄이기 위한 노력을 시작했고, 현재까지 이어오고 있습니다.

또 LG유플러스는 ‘진심체’를 개발해 ▲공지 사항 ▲서비스 안내 ▲고객 상담 등 고객 서비스 전반에 적용했습니다. ‘진심체’는 쉽고 따뜻한 말투와 단어를 사용해 고객과의 소통을 강화하는 데 중점을 둡니다.

2024년부터는 AI 기술 ‘익시(ixi)’를 활용한 ‘AI 고객언어변환기’를 도입해 임직원이 작성한 문구를 즉시 고객 관점의 언어로 변환하는 서비스를 제공하고 있습니다. 이 서비스는 출시 5개월 만에 1500건 이상의 사용 사례를 기록하며 임직원들에게 좋은 반응을 얻고 있습니다.

LG유플러스는 앞으로도 ‘AI 고객언어변환기’를 고도화해 고객 세분화에 따른 맞춤형 문구를 개발하고, 메시지 전달 방식까지 최적화할 계획입니다. 또한 디지털 취약 계층인 시각 장애인과 고령층을 위한 ‘진심체’ 가이드를 수립해 보다 배려 깊은 소통을 이어갈 예정입니다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “고객과 소통의 눈높이를 맞춘 결과, 2만여 건의 용어와 문구를 순화하며 고객 만족도를 크게 향상시킬 수 있었다”며 “앞으로도 고객이 배려받고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 ‘고객 언어 혁신’을 지속해 나가겠다”라고 말했습니다.

김판수 기자 kps@aktv.co.kr 다른기사 보기