[팍스경제TV 정새미 기자]
(앵커) 기아자동차가 서비스 경쟁력 강화를 위한 구체적인 계획을 밝혔습니다. 다양한 소통채널로 한 차원 높은 고객서비스를 제공하겠다는 포부인데요. 특히 실시간 이용이 가능한 모바일 어플 등을 하반기에 출시해 이용자층을 확대한다는 전략입니다. 자세한 내용 정새미 기자와 함께 짚어봅니다.

(앵커) 정 기자, 기아차가 ‘소통’을 강화하고 나섰습니다. 올 하반기에 장소나 시간에 구애받지 않고 실시간으로 대화할 수 있는 창구를 개설할 예정으로 알려졌는데요. 어떤 내용입니까?

(기자)

네, 기아자동차는 오늘 BEAT360에서 ‘커스터머 밸류 업(Customer Value Up)’ 선포식을 열었습니다. 

기아차를 이용하는 소비자에게 다양한 경험을 제공해 ‘고객가치’를 높인다는 건데요.

구체적으로는 ‘소통’과 ‘경험’의 영역으로 나눴습니다. 

먼저 ‘소통’의 영역에서는 ‘채널 다양화’와 ‘실시간화’가 주를 이뤘습니다.

이에 따라 올해 하반기엔 차에 관한 통합된 정보를 제공하는 ‘모바일 통합 앱’이 출시될 것으로 보입니다.

AR과 음성인식에 기반한 모바일 플랫폼에서 상품정보의 확인‧예약‧간편결제‧정비이력 조회 등이 한 번에 가능해지는 겁니다.

이 외에 빅데이터를 통해 맞춤형 서비스를 제공하는 ‘평생 고객케어 프로그램’과 ‘토탈 전문상담 서비스’ 등이 마련되기도 했습니다.

기아자동차는 온라인과 오프라인에서 고객과의 접점 채널을 확대해나가겠다는 포부를 밝혔습니다.
 
(앵커) 뿐만 아니라 기아차 이용자의 ‘경험의 질’ 자체를 높이겠다는 계획도 있다던데요?

(기자)

네, 기아차의 주력 모델인 K시리즈 구매자를 대상으로 한 신차 교환 프로그램 ‘K-케어 서비스’가 진행됩니다.

구매한 지 1년 안에 과실 50% 미만의 사고가 발생했을 경우 동일차종의 신차로 교환이 가능한 건데요.

뿐만 아니라 구매 후 한 달 내에 SUV 차종으로 교환을 해주는 프로그램도 마련됐습니다. 

이 외에 디지털 통합 관리 시스템을 활용한 ‘스마트 세일즈 응대’가 강화됩니다. 

정비 알림 서비스와 재수리 예방을 보장해주는 ‘원-샷 정비 프로그램’도 진행됩니다. 

마지막으로 다양한 기아차 라인업을 이용할 수 있는 ‘차세대 모빌리티 서비스’ 등도 시행될 예정입니다.

(인터뷰) 정진석 / 기아자동차 고객경험전략실장  
기아자동차는 ‘커스터머 벨류업’을 핵심전략으로 삼고 두 가지 실천과제를 선정했습니다 하나는 고객에게 기아자동차를 계속적으로 경험시켜드리는 것입니다 또 하나는 고객과 기아자동차가 지속적으로 소통하는 것입니다 ‘익스피리언스’에서 네 가지 사업, ‘커뮤니케이션’의 네 가지 사업 등 고객가치 제고를 위한 8가지의 사업을 우선적으로 추진하려고 합니다 

(앵커) 고객가치를 높이기 위한 다양한 프로그램이 마련된 모습이군요. 그런데 오늘, 기아차의 ‘한국산업 서비스 품질 지수(KSQI) 인증식’도 함께 열렸다는데요?

(기자)

네, 기아차는 한국산업 서비스 품질 지수(KSQI)에서 15년 연속 고객 만족 우수기업으로 인증받았습니다. 

동시에 6년 연속 전체 산업 1위를 달성해 인증패를 수여받았는데요.

KSQI는 2000년 초반에 연구개발 과정 거쳐 2004년부터 시작된 조사방식입니다. 

기업 고객센터의 만족도를 이용자의 관점에서 조사하는 방식인데요. 

기아자동차의 고객센터는 자동차 업체를 포함 전체 250개의 콜센터 중 최상위의 ‘한국우수콜센터’로 선정됐습니다. 

행사에 참석한 권혁호 부사장은 이슈에 흔들리지 않고 서비스 경쟁력을 강화해나가겠다는 포부를 밝혔습니다. 

(인터뷰) 권혁호 / 기아자동차 부사장
고객의 목소리에 대해서 기아의 정책과 서비스 프로그램 등을 종합적으로 안내하는 고객 접점 최선의 현장입니다 앞으로도 저를 포함한 기아자동차의 임직원들은 고객가치를 실현할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

(앵커) 지금까지 정새미 기자였습니다. 

정새미 기자 jam2sam2@paxetv.com 다른기사 보기