[팍스경제TV 박주연 기자]
KT그룹 고객서비스 전문기업 KT IS와 KT CS는 `2018 콜센터품질지수(KS-CQI)`평가에서 4년 연속 유·무선 동시 1위를 달성했다고 21일 밝혔습니다.
한국표준협회가 주관하는 콜센터품질지수는 ARS편의성, 상담환경, 전문성, 상담태도 등 7개 평가항목으로 분류해 콜센터 서비스 품질을 종합 평가하는 콜센터 평가모델입니다.
이번 평가에서 KT고객센터는 이동통신 3사 중 유일하게 4년 연속 유·무선분야 동시 1위를 달성했다. 초고속인터넷·TV분야는 5년 연속, 이동통신분야는 4년 연속 1위 자리를 지켰습니다.
올해 KT고객센터는 빅데이터를 활용한 콜센터 이용 편의성 증대와 차별화 서비스를 통한 고객감동 콜센터 만들기 활동에 주력했습니다. 특히 빅데이터를 활용해 고객의 이용 패턴을 반영한 지능형 ARS를 구축했습니다. 이를 통해 고객이 긴 시간 ARS 메뉴를 들어야 하는 불편을 해소하고 빠른 상담 연결이 가능해졌습니다.
KT고객센터는 차별적인 상담 서비스를 제공하고 있습니다.
고객이 휴대폰 분실신고를 하면 문의를 없이도 임대폰 신청방법을 설명해 고객 불편을 최소화합니다. 또 상담 중 고객 이해를 돕기 위해 설명을 동영상으로 만들거나 기기 작동법을 이미지로 제작해 제공하기도 합니다.
김진철 KT IS 대표이사는 "KT고객센터가 우수한 콜센터 운영 능력을 인정 받은 것 같아 무척이나 기쁘다"며 "앞으로도 최고 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 전했습니다.
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