-확인콜 제도 도입 · KPI 손님수익률 배점 상향
-DLF 자율배상 92.8% 완료…“소비자 보호 시스템 개발 지속”
하나은행이 금융소비자 보호 역량을 강화하기 위한 시스템 구축에 속도를 낸다. 완전판매 프로세스를 비롯해 자체 통합전산시스템을 개발해 불완전판매의 불씨를 잡을 방침이다.
그동안 하나은행은 고객 보호를 최우선 가치로 둔 금융사로 새롭게 태어나겠다는 의지를 여러 차례 내비쳤다. 이미 DLF 불완전판매에 따른 피해고객 중 92.8%에 대해 배상금을 지급했다.
피해고객의 97.1% 대해선 배상 비율 통지를 완료한 상태다. 또 하나은행은 고객의 상품 선정 단계부터 사후 관리까지 상품 판매 전 단계 걸쳐 소비자의 자산 안전성을 책임질 계획이다.
◆ 완전판매 프로세스 · 통합전산시스템 개발
23일 금융권에 따르면 하나은행은 오는 12월 시행을 목표로 완전판매 프로세스 개발을 추진 중이다. 이를 통해 신탁 상품뿐만 아니라 펀드 상품까지 완전판매가 가능하도록 할 계획이다.
스마트창구를 이용한 전자서식 개발도 함께 추진한다. 단계별 표준 응대 스크립트와 서양식을 제공해 판매 직원별 편차를 없애고, 표준화된 완전 판매 절차 준수가 가능하도록 하려 한다.
또 하나은행은 자체 통합전산시스템 개발에도 한창이다. 거래신청서, 투자설명서 작성 등 상품 판매 전 과정을 스마트창구 업무로 구현하는 시스템을 구축해 투자상품의 불완전판매를 원천적으로 차단한다.
예컨데 필체 인식 AI 모형을 개발·적용해 고객이 자필로 기재한 필수항목의 누락과 오기재 여부를 다시 한번 점검함하고, 판매 과정의 오류를 대폭 축소하는 식이다.
사실 하나은행의 금융소비자 보호를 위한 사업은 올 초부터 가시화됐다. 지난 1월 금융소비자 보호 기능 자체를 강화하기 위해 겸직 체제였던 소비자보호그룹 그룹장과 손님행복본부 본부장을 독립 배치했다.
이어 손님 가치 중심 자산관리를 위한 조직을 실현하기 위해 투자상품서비스(IPS)본부를 신설했다. 인력도 대폭 보강해 상품의 전문성과 역량을 동시에 강화했다.
이후 투자상품서비스본부 밑에 투자전략부와 IPS부, 손님투자분석센터를 둬 리스크관리의 독립성을 확고히 했다. 투자상품위원회의 상품도입 절차 내 리스크 관리기능도 강화했다.
수익성 위주의 상품 선정에서 탈피해 리스크 관리 측면의 중요성을 높였다. 2월부터는 상품위원회를 투자상품위원회와 은행 상품위원회로 분리 운영하도록 했다.
상품 선정 및 도입 단계부터 소비자 보호를 강화하기 위해서다. 투자상품 판매 시 녹취·숙려제도가 적용되는 상품과 투자자 범위도 확대했다.
기존에는 적용 대상이 파생결합상품을 가입하는 70세 이상 고객으로 한정됐지만, 현재는 65세 이상 고객과 모든 투자상품 가입자로 확대했다.
올해 초에는 소비자 보호 모범 은행으로 올라서는 계기도 있었다. 은행권 최초로 투자상품 리콜제(책임판매제도)를 도입하면서다.
투자상품 리콜제는 고객에게 상품에 대한 기본 내용, 투자 위험성과 손실 가능성을 제대로 안내하지 않았을 경우 은행이 투자 원금을 전액 돌려주는 것을 골자로 한다.
가전제품과 자동차 등 제품의 결함이 발견됐을 때 해당 상품을 생산자가 다시 수거해가는 소비자 보호 제도인 리콜을 금융상품에 도입한 것이다. 금융당국도 은행권 전반에 대한 리콜제 적용을 권고하고 있다.
하나은행 관계자는 “손님의 신뢰 회복을 위해 전 임직원의 소비자권익 인식 제고는 물론 소비자 관점 상품 출시, 사후 관리까지 책임지는 자세 등 소비자와 접점을 가지는 전 과정을 개선하는 중”이라고 밝혔다.
◆ 확인콜 제도 도입 · KPI 손님수익률 배점 상향
고객 자산의 안정성을 제고하기 위한 노력도 이어가고 있다. 하나은행은 손님의 자산이 고위험상품에 집중되는 현상을 사전에 방지하는 데 집중했다.
이를 위해 지난해 말 시행한 게 투자자 성향 분석 시 실시간 본인 의사를 재확인하는 확인콜 제도다. 이를 통해 고객의 의도를 더 빠르게 반영하고 고객 성향에 적합한 투자를 적기에 이뤄지도록 했다.
이에 더해 확인콜 완료 이전에 손님에게 투자 권유 절차 자체를 진행하지 못하도록 해 고객 중심의 금융자산 관리 강화에 기여했다.
지난 2월에는 제도 대상을 70세에서 65세 이상의 공격형 투자성향 손님으로 확대해 서비스 제공의 폭을 넓혔다.
PB의 핵심성과지표(KPI)에 손님수익률 등 손님관리 비중을 대폭 확대함으로써 고객 이익을 최우선으로 하는 체계도 마련했다.
지난해 하반기에 KPI 내 손님관리 비중을 2배 이상으로 상향 조정해 의도적으로 고객 중심 사고가 내재화되도록 시스템을 개선했다. 올해부터는 손님수익률 평가를 일반 영업점까지 확대 시행했다.
이어 불완전판매, 금융소비자 보호 등 손님만족 항목을 신설해 고객 보호 역량을 한 층 더 강화했다. 지난 3월에는 손님 포트폴리오 적합성 가이드라인 운영도 실시했다.
전체 금융자산 대비 초고위험 투자상품의 투자 한도를 설정함으로써 안정적인 자산운용 서비스를 제공하기 위해서다. 이를 통해 고객의 리스크를 최소화한 맞춤형 포트폴리오가 제공되는 데 주력했다.
또 자산관리 비즈니스 역량 자체를 강화해 손님과의 신뢰 관계를 두텁게 하도록 노력 중이다. 이를 위해 손님의 투자전략을 수립하고 투자자의 적합성, 수익률 등을 전면 관리하는 손님투자분석센터를 신설했다.
즉, 고객 포트폴리오 구성의 컨트롤 타워 역할을 수행하는 조직이다. 이를 통해 PB 등 직원과의 대면을 통한 투자성향 분석에서 한발 더 나아가 본점의 승인단계를 거치는 프로세스를 마련했다.
포트폴리오에 대한 객관성을 강화하는 방향으로 제도를 개선한 것이다. PB와 투자상품 전문인력의 역량이 특정 부문에 치우치지 않도록 전문성을 갖추는 데에도 소홀하지 않았다.
개인금융, 기업금융과 글로벌금융, 투자금융(IB) 등 자산관리에 필요한 금융 분야 전반에 걸친 고도의 경쟁력을 갖출 수 있도록 선발기준과 전문 교육과정을 확대했다.
◆ DLF 자율배상 92.8% 완료…“소비자 보호 시스템 개발 지속”
고객 보호를 최우선 가치로 두는 금융사로 새롭게 태어나겠다는 하나은행의 의지는 수치로도 증명된다. 하나은행은 전날 기준 DLF 불완전판매가 인정된 피해고객 중 92.8%에 대한 배상금 지급을 마쳤다.
피해고객의 97.1%에는 이미 배상 비율 통지를 완료했다. 피해고객이 받게 될 금액 배정은 이미 마무리된 것이다. 1월 중순부터 DLF 자율배상이 진행된 것을 감안하면, 반년 만에 대부분의 배상이 완료됐다.
늦어도 연내 전체 배상이 완료될 전망이다. 이는 하나은행의 진정성이 반영된 결과다. 하나은행은 모든 피해 손님의 입장을 충실히 반영하고 신속한 배상이 진행될 수 있도록 올해 초 DLF 배상위원회를 설치했다.
DLF 투자손실 분쟁의 자율조정에 주력하기 위해 외부전문가로만 구성된 조직을 따로 신설한 것이다. 위원회는 학계, 법조계, 시민단체 등 사회 각 분야의 외부 전문가 6명으로 구성됐다.
위원회는 자율조정 진행 과정에서의 사실관계를 명확히 파악하고 공정한 배상 절차가 이루어지도록 지원했다. 물론 하나은행의 소비자 보호 노력이 상품 판매 절차에만 국한된 건 아니다.
하나은행은 현재 금융사기 피해 예방을 위한 인공지능(AI) 기반 이상금융거래탐지시스템(FDS) 운영과 사전 모니터링 강화를 지속 추진 중이다.
구체적으로는 독자적인 시나리오와 인공지능을 활용해 의심 계좌 모니터링을 강화하고 금융사기로 의심되는 계좌의 현금인출 요청 시 사전 지급정지 등을 조치해 피해 금액 인출을 예방하고 있다.
또 최신 사기 수법과 피해사례를 분석해 손님이 사기계좌로 이체하기 전 사전 조치를 완료하는 것을 추진한다. 이를 통해 하나은행은 지난해에만 총 250억6900만원의 보이스피싱 피해를 예방하는 성과를 냈다.
정보보호 체계를 구축한 지도 오래다. 하나은행은 CDO(Chief Digital Officer) 총괄 하에 정보보호 관련 법률을 준수하며 전자금융 안전성 및 개인정보 보호 강화를 위한 모니터링을 상시 수행하고 있다.
이에 더해 개인정보의 처리를 위탁받은 수탁자에 대한 정기적인 현장 점검을 실시하고, 전 직원 대상 개인정보보호 교육을 실시하는 등 고객정보 보호를 위해 끊임없이 노력 중이다.
하나은행 관계자는 “지성규 행장께서는 고객 보호를 위한 체계 및 시스템 마련에 최선의 노력을 다하라고 지속적으로 강조하신다”고 전했다.
이어 “앞으로도 소비자 보호를 최우선 가치로 손님의 신뢰 회복과 손실을 최소화하기 위한 노력을 지속할 계획”이라고 덧붙였다.
