구광모 LG 대표가 20일 전 세계 LG 임직원에게 신년사를 담은 디지털 영상 ‘안녕하십니까, 구광모입니다. ’ 제목의 이메일을 전달했습니다.

신년사를 연초가 아닌 연말에 전달한 것은 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며, 차분히 2022년을 준비해 맞이하자는 의미에서입니다.

LG는 전세계 구성원들이 시간, 장소에 구애 없이 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 접할 수 있도록 2019년부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 제작해 전달하고 있습니다. 

구 대표는 취임 후 2019년 첫 신년사에서 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’임을 천명한 이후, 고객 가치 경영 메시지를 지속적으로 구체화해왔습니다.

△2019년 ‘LG만의 고객 가치’를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 세 가지로 정의한 것을 시작으로 △2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했고 △2021년에는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중할 것을 강조해왔습니다.

이어 2022년에는 “가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다”며, 이를 위해 일하는 방식을 혁신해 나갈 것을 당부했습니다.

구 대표는 “지난 3년간 우리는 ‘고객의 마음으로 실천’하기 위해 노력해 왔다. 모두가 중요하다고 공감하면서도 한편 어려운 일이기도 했다”며 “그럼에도 여러분의 고민과 실천 덕분에 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있다”고 감사의 인사를 전하며 신년사를 시작했습니다.

이어 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”며 “고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 말했습니다. 

또 “고객이 느끼는 ‘가치’는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다. 우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’ 이어야한다”고 강조했습니다.

이어 구 대표는 “고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다”며 “우리의 생각과 일하는 방식도, 여기에 맞게 혁신해 가야한다”고 말했습니다.

구 대표는 ‘가치 있는 고객 경험’을 위한 출발점으로 △고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 △고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 △계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드 하는 것을 제시했습니다.

마지막으로 구광모 대표는 “고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이며 한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다”며 “고객과 우리, 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어 가자”며 새해 인사를 마무리했습니다. 

이형선 기자 leehy32@paxetv.com 다른기사 보기