KB금융그룹은 고객 편의성 강화를 위해 KB국민은행, KB국민카드, KB증권 등 3개 계열사의 인공지능(AI) 기반 ‘콜봇 서비스’를 확대 시행한다고 2일 밝혔습니다. 콜봇 서비스는 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소의 제약 없이 상담을 제공하는 서비스입니다.
KB국민은행은 지난 1월 콜봇 서비스를 수신상품 만기 안내에 처음 도입했으며, 4월 대출상품의 연체관리에도 적용했습니다. 은행의 ‘콜봇 서비스’ 도입 이후 콜봇은 일 평균 1만8000건의 예·적금 만기 안내를 수행하고 있으며, 여신 만기 및 연체 안내도 일 평균 5000건 이상 담당하고 있습니다.
KB국민은행에 이어 KB국민카드도 4월부터 콜봇을 통한 카드사용등록 서비스를 시작했고, KB증권은 6월부터 해외주식 배당 관련 업무를 처리할 예정입니다.
특히 KB가 자체 개발한 AI 텍스트 분석기술인 ‘KB-STA’를 적용해 고객은 실제 상담원과 상담하는 것 같은 느낌을 받을 수 있다고 회사 측은 설명했습니다. 은행권 최초로 클라우드 기반 시스템으로 구축돼 신기술을 고객상담시스템에 신속하게 반영할 수 있다는 장점도 있습니다.
KB금융은 콜봇 서비스의 완성도를 높이고, 고객 경험을 확대하기 위해 서비스를 단계적으로 확대합니다. KB국민은행은 콜봇을 통해 고객에게 상품안내, 사고신고 접수 등 상담 업무를, KB국민카드는 분실신고·재발급 업무를, KB증권은 공모주 청약 등의 업무를 처리할 수 있도록 업그레이드할 계획입니다. KB금융그룹 내 계열사인 KB손해보험, 푸르덴셜생명, KB캐피탈, KB생명보험, KB저축은행도 2023년 콜인프라 통합에 맞춰 콜봇 서비스가 도입됩니다. 향후에는 KB금융그룹 차원의 공통 상담이 가능한 ‘One-Firm 콜봇 서비스’까지 확대 시행할 예정입니다.
KB금융그룹 관계자는 “24시간 365일 운영되는 콜봇 서비스를 통해 시간과 장소의 제약없이 고객이 원하는 상담서비스 제공이 가능해질 것으로 기대된다”며, “서비스 확대 시행을 통해 그룹 차원의 공통 상담서비스 제공 토대를 마련했다”고 말했습니다.
