글로벌 컨택센터 리더인 제네시스는 AIA생명이 국내 금융권 최초로 퍼블릭 클라우드에서 운영되는 SaaS 기반 제네시스 클라우드 CXTM를 도입해 디지털 혁신을 통한 직원 및 고객 만족 가속화에 나선다고 28일 밝혔습니다.

AIA생명은 AI 등 최신 기술을 실시간으로 적용하고, 필요시 유연하게 확장할 수 있는 클라우드 환경의 장점을 활용해 변화하는 비즈니스 환경에 신속하게 대응하고 지속적인 혁신을 위한 기반을 마련했다고 설명했습니다.

AIA생명 관계자는 “최신 AI기능을 컨택센터에 적극 활용할 수 있는 기반을 마련함에 따라 상담 환경이 개선되고, 각 상담의 품질이 대폭 향상될 것으로 기대된다”고 말했습니다.

클라우드 컨택센터를 통해 구현될 AI기능들은 AI챗봇과 AI콜봇을 비롯해 AI어시스턴트 등이 있습니다.

AI어시스턴트 등의 기능을 통해 상담 중에 필요한 데이터와 자료가 자동으로 제공돼  상담 품질이 향상될 전망이라고 AIA생명 측은 전했습니다. 또 AI와 머신러닝을 적용한 상담 프로세스를 구축하여 보다 개인 맞춤화된 고객 경험 제공에 기여할 것으로 전망했습니다.

김영석 AIA 생명 Technology & 오퍼레이션 본부장은 “클라우드 컨택센터를 AIA생명에 도입해 더욱 섬세하고 신속한 상담을 제공하여 향상된 고객 경험과 직원 만족을 이끌어 낼 계획이다”고 말했습니다.

진재형 제네시스 코리아 대표는 “대표적인 국내 금융사 AIA생명에 클라우드 컨택센터를 제공함으로써 AIA생명의 디지털 혁신을 지원할 수 있게 되어 기쁘게 생각한다”면서 “향후 국내 금융권의 본격적인SaaS 기반 클라우드 컨택센터 공급을 이어감으로써 금융사들의 디지털 전환을 통한 고객 경험 향상을 도울 것이다”고 말했습니다.

박현성 기자 parkhs@paxetv.com 다른기사 보기