동양생명이 고객 응대를 위한 AI컨택센터를 구축을 통해 고객 편의성을 높이며 업무 효율성도 개선했다고 25일 밝혔습니다.

AI컨택센터를 첫 도입한 지난 2021년 11월  AI를 통한 고객안내 비율이 30%후반대를 기록한 이후, AI에 의한 통보율은 지속적으로 상승하며 지난해 말인 2022년 12월 기준 80%대를 기록하고 있습니다.

이에 따라 상담원에 의한 통보비율이 20% 아래로 떨어졌으며, 단순 안내 및 통보를 위해 투입되는 상담원인력도 AI컨택센터 도입 전과 비교하여 40~50%정도 감소하면서 상담 직원들의 업무 효율성이 증대됐습니다.

특히 단순한 안내통보건을 AI를 통해 처리하면서, 단순안내 건을 제외한 문의에 대한 고객들의 상담원 대기시간을 줄어들고 통상적인 컨택센터 운영시간 종료 후에도 상담 서비스를 제공할 수 있게되어 고객 편의도 올랐습니다.
 
동양생명은 지난 2021년 11월 네이버클라우드와 협업해 고객 상담에 인공지능 기술을 결합한 AI컨택센터를 선보인 바 있습니다.

동양생명 관계자는 “앞으로도 고객들이 더욱 편하게 서비스를 이용할 수 있도록,  다양한 디지털 기술을 활용하여 고객 니즈에 맞는 최적의 응대를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것이다”고 말했습니다.

김하슬 기자 kimhaseul@paxetv.com 다른기사 보기