[팍스경제TV 송현주 기자]

(앵커)
정부의 ‘소비자보호 강화’ 움직임 추세 속에서 보험사들이 대응책 마련에 분주합니다. 고객패널제도운영, 관련 프로세스 전반을 개선하는 등 고객 입장에서 필요한 상품과 서비스를 확대하며 ‘고객중심 활동’ 펼치기에 바쁜 모습인데요.

자세한 내용, 경제부 송현주 기자와 짚어보도록 하겠습니다.

송 기자, 보험사별 활동 내용부터 설명해주시죠.

(기자)
네, 보험사들은 최근 금융당국의 소비자 보호강화 기조에 발맞춰 소비자보호를 위한 행보를 보이고 있습니다. 

먼저 대형사 위주로 살펴보면, 삼성화재의 경우 올해 6월부터 ‘고객 패널제도’를 모바일 채널로 확대 운영하고 있습니다. 

삼성화재는 2005년 보험업계 최초로 고객패널 제도를 도입해 운영하고 있으며 고객패널들은 약 4개월 동안 직접 서비스를 체험하면서 고객이 불편을 느낄 수 있는 업무 절차나 서비스 개선 아이디어를 제시합니다. 

활동을 마무리하는 고객패널 발표회에는 대표이사 및 주요 경영진 등이 참석해 고객 목소리를 듣습니다. 이를 통해 올 6월까지 제시된 640여건의 과제 가운데 약 85%나 개선된 바 있습니다.

이 외에도 최고경영자(CEO) 직속으로 '최고소비자책임자(CCO, Chief Customer Officer)'를 임명하고 실무부서로 소비자정책팀을 운영하는 등 고객중심경영 활동을 펼치며 금융소비자보호 실태 평가 대상 보험사 중 최다 양호 등급을 획득했습니다.

[삼성화재 관계자]
삼성화재는 2005년부터 손해보험업계 최초로 고객패널제도를 시행하여 현재까지 활발히 운영해오고 있습니다. 고객패널활동결과와 재현에 따라서 경영개선활동을 적극 추진해오고 있는데 이를 통해 보다 고객 친화적이고 소비자중심의 경영을 실천하고자 노력하고 있습니다.

신한생명은 최고경영자의 리더십과 경영전략을 비롯해 기업 가치창출의 주요 활동이 소비자 관점 위주로 활동을 진행하고 있습니다. 소비자중심경영(CCM)은 기업이 수행하는 모든 경영 활동을 소비자 중심으로 구성하고 관련 활동의 지속적인 개선 여부를 평가합니다.

DB손해보험은 민원 사전예방을 위해 업계 최초로 소비자 불만 빅데이터 분석기술을 활용한 민원 예측 시스템을 구축해 IT에 기반한 소비자 불만 예방활동을 펼치고 있습니다.

DB손보, 신한생명은 이번 소비자보호 실태평가에서 모두 우수한 평가를 받은 바 있습니다. 

중소형사의 경우 라이나생명은 소비자의 목소리를 더욱 생생하게 듣고자 고객과 가장 가까이에 있는 콜센터 상담사 10명을 소비자보호리포터로 임명하고 매월 정기 간담회를 열어 최고 고객 책임자(CCO)를 비롯한 소비자보호팀 직원들이 고객의 목소리를 직접 청취하고 있습니다. 이에 지난 2012년부터 매년 민원건수 최저 1, 2위를 지켜오고 있습니다.

Q. 송 기자, 이처럼 보험업권이 소비자보호활동을 강화해나가고 있는 모습인데, 금융업권별 민원 최다 건수를 기록하고 있다고요?

(기자)
네, 그렇습니다. 실제 올 상반기 금융권에서 보험업권은 민원 발생 '1위'라는 불명예를 안았는데요. 보험상품은 유난히 민원과 분쟁이 끊이지 않는 금융상품입니다. 보험약관 설명이 어려워 소비자의 해석과 이해 정도가 다르고 이를 속속들이 알고 가입하는 경우가 그리 많지 않기 때문입니다. 

실제 금융감독원에 따르면 민원 비중을 보면 보험은 60.9%나 차지했습니다. 비은행 23.3%(9336건), 은행 11.5%(4608건), 금융투자어  4.3%(1732건) 등의 순입니다. 보험업계가 금융권 전체의 절반 이상을 차지한 것입니다.

전문가들은 보험 약관 불명확화와 불완전판매 비율이 주된 요인이라며 이를 고쳐나가는 게 급선무라는 지적입니다.

[전화인터뷰/보험연구원 금융전략실 연구위원] 
지금까지는 상품주도로 보험회사들이 하다보니까 소비자보호 쪽에 놓쳤던 부분들이 있는거죠.. 
금감원 쪽에서 힘쓰고 있는게 약관 불명확이잖아요. 약관상에서 오해의 소지가 없는 부분을 불명확한 부분을 명확하게 해나가야 할 것같아요. 그게 제일 1순위구요. 결국은 약관명확하게 하는거와 불완전판매를 계속 줄여나가는 거 그 두가지에 초점을 나가는게 가장 크겠죠..

금융당국도 보험 관련 제도와 경영 관행을 개선하기 위한 태스크포스(TF)를 만들기로 했습니다.

(앵커)
그렇군요. 이 같은 보험사의 활동에 관련 민원 및 분쟁이 줄어들지 기대되는군요. 지금까지 송현주 기자였습니다. 

송현주 기자 shj1004@paxetv.com 다른기사 보기