[리포트]NH농협은행, "문자 대신 음성 'AI콜봇'으로 금융상담 하세요"
[리포트]NH농협은행, "문자 대신 음성 'AI콜봇'으로 금융상담 하세요"
  • 이순영
  • 승인 2018.11.29
  • 댓글 0
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[팍스경제TV 이순영 기자]
(앵커)요즘 은행권에서는 문자로 금융상담을 진행하는 챗봇 경쟁이 치열한데요…지난 2016년 은행권 최초로 문자 상담할 수 있는 챗봇을 선보였던 농협은행이 이번에는 음성으로 금융상담이 가능한 AI콜봇 서비스를 국내 은행권 최초로 선보이면서 주목 받고 있습니다. 이순영 기자입니다.

[리포트]
서울 용산구에 위치한 농협은행 고객행복센터.

바쁜 상담사들을 대신해 AI 콜봇이 인바운드 상담을 진행하고 있습니다.

적금 만기 해지나 인증서 암호 오류 등과 같은 간단한 고객 문의는 AI콜봇이 대신해 주고 직접 상담이 필요한 것은 상담사에게 전화가 가는 음성인식 상담 시스템을 선보인 것입니다.

[김영민 NH농협은행 고객행복센터 차장]
“농협은행 AI콜봇은 작년 4월부터 진행됐습니다 초기 단계 농협은행에서 콜센터 AI시스템을 만든 기획단계에서의 목표는 콜센터가 가지고 있는 지식을 AI가 이해할 수 있도록 구축하는 것부터 시작했습니다 현재 195만가지의 답변이 가능한 시스템이 구축이 돼 있고…”

AI콜봇 서비스로 우선 고객들의 상담 대기 시간이 대폭 줄었습니다.

예를 들어, 기존에는 통장 해지 등을 문의할 경우 상담원과 통화해 답변을 받기 까지 2분 가량이 소요됐지만 AI콜봇은 1분을 넘지 않습니다.

현재 AI콜봇이 동시에 처리 가능한 건수는 240건.

콜 시작부터 업무 시간 종료까지 처리하는 건수는 하루 평균 1000여건에 달합니다.

실시간 상담 어시스트 기능으로 복잡하고 전문적인 상담 정확도도 높였습니다.

[김영민 NH농협은행 고객행복센터 차장]
"복잡하고 어려운 콜에 대해서 상담사가 더 정확하고 길게 상담할 수 있도록 상담 품질을 올리기 위한 목적으로…”

농협은행은 음성인식과 고객 문의 답변 정확도를 높이기 위해 전담 인력을 별도로 구성해 모니터링과 수정 보완 작업을 진행 중입니다.

AI콜봇의 등장으로 민원이 줄면서 상담사들의 고충을 줄이고 고객 혜택으로 이어질 수 있을 지 주목됩니다.

팍스경제TV 이순영입니다.


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