태광그룹 금융 계열사인 흥국화재가 올해 디지털업무 혁신을 가속화하며 고객서비스를 강화하고 있다. 우선 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 통해 업무를 개선한다. 

이밖에 업계 최초로 모바일 애플리케이션에서 K-FIDO기술 기반의 간편인증 서비스를 제공하는 등 디지털 혁신을 통해 고객 편의를 높이는 데 앞장서고 있다.

RPA프로젝트 확산 통해 디지털혁신 업무 추진

22일 보험업계에 따르면 흥국화재는 RPA프로젝트를 확산하고 업무 시간을 대폭 절감하는 디지털혁신 업무를 추진하고 있다.

흥국화재는 RPA파일럿을 통해 10개의 과제를 구현한 데 이어 본프로젝트를 7월 15일 완료해 정보 입력‧검색‧지표 점검 등 총 32개 단순 업무에 RPA를 적용했다.

그 결과 지난해 기준으로 연 3만8000시간의 업무량을 절감했고, 전사적으로 스마트워크를 추진해 디지털 혁신을 가속화하고 있다.

또 흥국화재가 추진한 이번 프로젝트는 RPA와 딥러닝 기반OCR(Optical character recognition, 광학식문자판독)을 접목해 각종 서류의 데이터 인식률을 높인 게 특징이다. 

아울러 망 분리 환경에서 유기적으로 로봇이 정보를 주고 받도록 고도화해 효율적으로 업무시간을 활용토록 개선해가고 있다.  

이밖에 RPA를 통해 신상품 정합성 검증 고도화 연 4550시간, 진료수가 심사결정건 지급결의로 연 6120시간, 대법원 나의 사건 검색 자동화로 연 5200시간 등의 업무 시간을 대폭 절감했다.

흥국화재 관계자는 “지난 14일 발표된 정부의 디지털 뉴딜에 따라 보험상품과 고객서비스 등 다양한 영역에서 디지털화가 가속화 될 것으로 예상한다“고 밝혔다. 

이어 “흥국화재는 단순 업무 뿐만 아니라 핵심업무 영역까지 RPA를 활용할 수 있도록 확대 추진할 것"이라며 "일상적인 업무를 자동화하고 고객 중심의 본질적 업무에 집중해 고객편의를 높이겠다”고 덧붙였다.

고도화된 챗봇 '흥미봇' 선보이며 고객서비스 강화

이와 함게 흥국화재는 고객서비스 강화를 위해 고도화된 챗봇인 ‘흥미봇’도 선보였다. ‘흥미봇’은 챗팅상담 서비스와 카카오 i오픈빌더를 이용해 개발한 챗봇 서비스다. 

'흥미봇'은 보험계약 대출, 보험관련 질의 응답, 지점·플라자 위치 안내, 나이·성별에 따른 상품소개 등 고객의 문의에 실시간으로 응대한다.

‘흥미봇’이 처리하지 못한 상담은 실제 상담원이 채팅으로 응대해 원스톱 서비스를 제공한다. 고객은 '흥미봇'을 통해 직접 금융플라자나 영업점에 가지 않아도 보험관련 서비스를 신속히 제공받을 수 있다. 

특히 번거로운 회원가입 절차 없이 본인이 가입한 보험의 계약조회 뿐만 아니라 자동이체 변경, 주소 및 연락처 변경, 보험료 납입, 증명서 발급, 대출 서비스, 보험금 청구까지도 가능하다. 

'카카오톡 플러스 친구'와 '네이버 톡톡'에서 흥국화재를 검색해서 이 서비스를 이용할 수 있다. 흥국화재 모바일 앱을 통해서도 이용 가능하다.

흥국화재 관계자는 "흥미봇 서비스는 기존 챗봇 서비스를 고도화해 고객의 불편함을 최소화했다"며 "흥미봇을 통한 고객 맞춤형 서비스를 지속적으로 확대해 고객의 편의성을 높이겠다"고 말했다.

보험업계 최초로 간편인증 서비스 구축

또 흥국화재는 고객 편의를 높이기 위해 보험업계 최초로 간편인증 서비스를 구축해 제공한다. 바로 모바일앱에 K-FIDO기술 기반 서비스를 구축한 것이다.

K-FIDO란 인증서와 FIDO(Fast IDentity Online)를 접목한 기술로 기존 공인인증서 비밀번호를 지문, 얼굴 등의 생체인증 수단으로 대체하는 인증 서비스다. 

모바일앱 이용자는 공인인증서, 휴대폰, 카카오페이 중 하나를 선택해 본인확인을 하고, 지문이나 Face ID를 등록하면 이후 사용시에는 한번의 인증으로 로그인할 수 있다. 

이 서비스는 최초 등록시 지정한 지문 인증이나 Face ID 인증만으로 보험료 납입, 계약 대출과 같은 전자금융거래 업무를 포함한 흥국화재 모바일앱의 모든 서비스를 쉽고 빠르게 이용할 수 있는 게 장점이다. 

기존 모바일앱은 로그인을 한 후에도 전자금융거래 업무를 하려면 추가 본인확인 과정을 한번 더 거쳐야 하는 불편함이 있었다. 

서충환 흥국화재 고객서비스팀장은 “이번 K-FIDO를 탑재한 모바일앱은 고객의 접근성, 편의성을 높이기 위해 개발됐다"며 "앞으로도 고객 맞춤형 서비스를 지속적으로 확대할 계획”이라고 전했다.

송현주 기자 shj1004@paxetv.com 다른기사 보기