태광그룹 금융 계열사인 흥국생명이 차별화된 소비자보호 활동을 적극 시행해 주목받고 있다. 무엇보다 고객의 목소리를 생생히 듣는 데 집중하는 모습이다. 불완전판매를 없애기 위한 선진 시스템도 도입하며, 고객 신뢰도 제고를 위해 노력 중이다. 

현장 목소리 듣는다...톡톡패널단 출범

23일 보험업계에 따르면 흥국생명은 소비자 불만을 예방하기 위해 업무개선을 지속적으로 시행하고 있다. 지난 7월에는 '제1기 톡톡패널단'을 출범시켰다. 

현장에서 고객의 소리를 듣고 소비자보호를 위한 다양한 제도개선 사항을 도출하기 위해서다. 톡톡패널단 1기는 고객 접점에서 근무 중인 지점장과 설계사, 영업지원, 금융플라자 등 총 15명으로 구성됐다. 

이들은 앞으로 정기 간담회를 갖고 미션을 수행하면서 전자금융서비스, 불완전판매 예방을 위한 개선안 등 소비자보호를 위한 다양한 아이디어를 제안할 예정이다.

선정된 아이디어는 사내 금융소비자보호협의회를 통해 타당성 검토를 거쳐 실제 제도에 반영된다. 조병익 흥국생명 대표도 톡톡패널단의 활동에 큰 기대를 걸고 있다. 

그는 “고객 니즈를 가장 빠르게 파악할 수 있는 채널이 톡톡패널단이 될 것”이라며 “톡톡패널단에서 나온 다양한 아이디어를 발판으로 고객중심 경영을 실현할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.  

진단서비스와 신고시스템 등 속속 도입

또 올해 흥국생명은 스마트진단 서비스를 도입해 시행하고 있다. 스마트진단은 진단 대상 계약에서 실제 진단 없이 국민건강보험 공단에 등록된 기존 검진 자료를 스크래핑해 제출 할 수 있도록 한 서비스다.

고객은 직접 모바일 창구에서 서비스를 신청(공인인증 동의)하면 된다. 진단 대상계약이면서 최근 2년내 유효한 건강검진결과가 국민건강보험공단에 등록돼 있으면 공인인증동의절차 후 서비스를 받을 수 있다. 

불완전판매를 예방하기 위해 상품판매시 충실한 상품설명에 활용할 수 있는 ‘상품 판매 체크리스트’도 도입했다. 체크리스트를 활용해 판매절차를 충실히 이행(누락 방지)하려는 것이다.

체크리스트를 통해 상품의 주계약·특약별 보험료 및 보장내용, 보험료 납입기간, 해약환급금 등 소비자가 반드시 알아야 할 주요 내용에 대한 설명 여부를 확인할 수 있다.

흥국생명은 사고신고시스템도 도입했다. 모바일·사이버 창구에서 회원가입 및 공인인증서 등록 변경 시 고객 본인이 한 행위가 아니면 즉시 신고 할 수 있는 안내 및 사고신고 URL 링크를 추가해 알려준다. 

이런 활동들은 성과로 연결됐다. 흥국생명의 올해 2분기 민원건수는 236건으로 전분기(261건)보다 9.58%나 줄었다. 같은 기간 환산건수(보유계약 십만건 당)로 보면 7.84건으로 전분기(8.7)보다 9.89% 감소했다.

불완전판매 선제 대응 위한 STT시스템

이 외에도 흥국생명은 불완전판매를 예방하기 위한 다양한 활동들을 꾸준히 펼쳐나가고 있다. 최근 소비자보호에 힘쓰고 있는 우수지점·우수부서·우수직원들을 선정해 포상했다.

소비자보호문화 정착시상 제도를 시행하며 직원 사기를 제고하는 모습이다. 또 소비자보호의 날을 맞아 완전판매 체크리스크 점검 및 소비자 보호동영상 시청을 분기 별 1회 실시한다. 

아울러 청약 시 상품별 주요 내용에 대한 설명을 고객이 영상으로 확인할 수 있도록 제작 및 청약 안내문자와 함께 발송하고 있다.

불완전판매 선제대응을 위한 STT시스템(Speach To Text)도 도입할 계획이다. STT는 통화내역의 음성파일을 텍스트 데이터로 전환해주는 시스템이다.

인공지능(AI) 기술을 적용해 한층 강화된 고객 상담이 가능하다. 실시간으로 고객의 음성 파일을 텍스트로 전환해 주기 때문에 관리자는 통화 중인 상담 내용을 실시간으로 확인할 수 있다.

흥국생명 관계자는 "향후 톡톡패널단을 고객패널제도로 확대 시행하고, STT시스템도 적극 활용할 방침"이라며 "고객보호 문화가 정착될 수 있도록 지속적으로 제도와 프로세스 마련에 힘쓰겠다"고 전했다.

송현주 기자 shj@paxetv.com 다른기사 보기