흥국화재는 디지털 음성분석 기술을 활용해 전화가입 통화품질모니터링 자동화 시스템을 구축했다고 26일 밝혔습니다.

전화상담을 통한 보험가입 시 통화품질모니터링에 걸리는 평균 시간이 40분에서 10분 이내로 대폭 줄었습니다. 고객이 보험가입을 완료하는 데 걸리는 시간도 그만큼 단축됐습니다.

전화가입 통화품질모니터링 자동화 시스템은 음성분석 기술을 바탕으로 고객과 보험설계사 간 통화녹취 내용을 분석합니다. 보험계약 체결 과정에서 안내사항이 제대로 전달됐는지 살펴보고 통과 여부를 검토합니다. 필수 안내사항이 빠짐없이 전달됐다면 ‘통과’, 누락된 부분이 있다면 ‘보완’으로 판단합니다. 보완 판정을 받은 계약 건에 대해서는 사람이 직접 음성녹취를 듣고 모니터링을 다시 진행합니다.

현행 보험업감독규정에 따라 전화를 이용한 보험계약 건의 20% 이상은 반드시 통화품질모니터링을 거쳐야 합니다. 기존에는 사람이 일일이 음성녹취를 들으며 모니터링을 진행해 건당 40~50분 정도가 소요됐습니다. 하지만 자동화 시스템 도입으로 모든 전화가입 건에 대해 모니터링이 가능해졌으며 소요시간도 10분 이내로 크게 단축됐습니다.

흥국화재 관계자는 “지난 3월 ‘보이는 TM’ 전면 도입에 이어 이번 ‘통화품질모니터링 자동화 시스템’ 구축에 이르기까지 디지털 혁신에 박차를 가하고 있다”며 “고객 대기시간을 줄여 편의성을 높이고 불완전판매 가능성을 완전히 차단하는 게 궁극적인 목표”라고 말했습니다. 이어 “보험가입을 완료하는 데까지 걸리는 시간이 크게 줄어든 만큼 보험설계사 분들의 영업 효율도 향상되리라 기대한다”고 덧붙였습니다.

한상현 기자 hsh@paxetv.com 다른기사 보기