- 직원, 고부가가치 업무에 집중 가능
- 업무처리 속도 단축 등으로 고객 만족도↑
- "자동화 처리로 인한 인력 감소 없다"
[팍스경제TV 노해철 기자]
ING생명은 이달부터 로보틱 프로세스 자동화(이하 RPA, Robotic Pocess Automation) 시스템을 도입해 업무처리의 효율성과 정확도가 크게 올랐다고 밝혔다.
RPA는 규칙 기반의 반복 업무를 로봇 소프트웨어가 처리하는 기술이다. RPA는 기존에 사람이 하던 △신계약 △고객관리 △보험 상품 관리 △사후 관리 등 33개 업무를 담당한다. 이를 통해 회사 직원은 높은 몰입을 요구하는 고부가가치 업무에 집중할 수 있게 됐다.
RPA도입으로 고객에게 정확하고 신속한 서비스도 가능해졌다. ING생명은 지난달 RPA도입 안정화 기간을 거쳐 이달 업무에 도입했는데, 전체적인 업무처리 속도가 평균 51% 향상됐다고 밝혔다. ‘수수료 검증을 위한 기초데이터 산출 업무’는 처리시간이 기존 12시간 이상에서 4시간으로 크게 줄었다.
이기흥 ING생명 운영본부 부사장은 “직원과 회사의 생산성을 높이고 고객에게는 보다 정확하고 신속한 서비스를 제공하기 위해 RPA를 도입하게 됐다”며 “향후 RPA 환경을 전사적으로 정착시켜 회사의 소중한 인력과 시간을 고부가가치 업무와 차별화된 비즈니스 가치 발굴에 투입할 것”이라고 밝혔다.
ING생명은 디지털 전략 ‘The Life Conneted’으로 고객중심 서비스 제공을 추진하고 있다. 2016년 출시한 ‘AiTOM’은 대표적인 사례다. ‘AiTOM’은 본사가 관리가 필요한 고객 데이터를 영업현장에 전달하면 설계사가 데이터에 따라 고객에게 최적의 서비스를 제공하는 시스템이다. 지난달에는 고객이 직접 모바일로 간편하게 보험에 가입할 수 있는 ‘옴니(OMNI) 청약 서비스’ 선보였다.
한편 사람이 하던 업무를 로봇이 처리하면서 우려되는 인력 감소는 없을 것으로 보인다. ING생명 관계자는 “인력 감소는 전혀 고려하지 않고 있다”면서 “단순 업무의 자동화로 직원과 고객의 만족도 모두 올리는 효과를 기대한다”고 말했다.
