SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 2024년 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI)에서 이동통신부문 27년 연속 1위를 차지하며 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 기록했다고 밝혔습니다.
SKT는 4월 국가고객만족도(NCSI)와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 이번 KCSI 1위를 차지하며, 25년 동안 세 고객만족도 조사에서 모두 1위를 유지한 유일한 기업으로 자리매김했다고 전했습니다.
이번 성과는 SKT가 고객 만족을 위해 지속적으로 노력해온 다양한 혁신이 반영된 결과로 평가됩니다. 8월에는 AI 개인 비서 ‘에이닷’의 대규모 서비스 개편을 통해 고객의 일상 관리와 다양한 전문 서비스 이용 경험을 강화했습니다. 글로벌 최신 LLM(거대언어모델)을 모아 다양한 대화형 AI 모델을 무료로 제공하고, 고객 맞춤형 전문 서비스를 제공하여 큰 호응을 얻었습니다.
또 SKT는 고객 상담 업무에 특화된 ‘텔코 LLM’을 연내 도입해 상담사가 고객 문의에 신속하게 대응하고, 상담 내용을 자동으로 요약해주는 등 상담의 효율성을 높일 계획입니다. 이를 통해 고객의 대기시간을 줄이고, 상담 품질을 개선해 고객 만족도를 더욱 높일 것으로 SKT 측은 기대하고 있습니다.
SKT는 청년 고객을 위해 데이터 이용 패턴과 합리적 소비 트렌드를 반영한 ‘0청년 요금제’를 운영하며, 자녀 스마트폰 관리 앱 ‘ZEM’의 iOS 버전도 출시해 청소년 보호 기능을 강화했습니다. 장기 우수 고객에게는 ‘스페셜 T’ 프로그램을 통해 다양한 혜택을 제공하며, 고객 만족을 실현하고 있습니다.
홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 “3대 고객만족도 조사 1위를 25년 연속 석권한 것에 대해 회사를 대표하여 감사함을 느끼고 명예롭게 생각한다”며 “AI시대에서도 고객경험 혁신을 위해 기술을 적극적으로 활용하고, 이 과정에서 고객에게 불편함이 없도록 하여 고객 만족과 기술 적용을 균형 있게 추진하는 선도자가 되겠다”고 말했습니다.
