[팍스경제TV 정새미 기자]

J대한통운(대표 박근희 박근태 김춘학)이 택배기사들의 작업용 App에 AI 기반 가상비서 기능을 탑재했다고 26일 밝혔습니다. 가상비서는 배송, 집화 등 택배기사의 작업에 필요한 각종 데이터를 음성으로 실시간 제공하고 택배기사를 대신해 고객들의 문의에 자동으로 답변해주는 역할을 담당합니다.

이번에 도입한 가상비서 서비스는 CJ그룹의 디지털 전환과 글로벌 IT서비스 경쟁력 강화에 힘쓰고 있는 CJ올리브네트웍스 IT사업부문과 기술력 높은 중소•중견 기업들과의 협력을 통해 이뤄졌습니다. 음성인식(STT: Speech to text), 음성합성(TTS: Text to Speech), 자연어처리(NLP: Natural Language Processing) 등 다양한 AI 기술을 융•복합해 사용자 환경에 최적화됐습니다.

CJ대한통운은 체감도 높은 정교한 서비스를 구현하기 위해 하루 동안 이뤄지는 택배 프로세스를 작업자의 관점에서 9단계로 세분화해 분석했습니다. 각 작업 단계별, 시간대별로 택배기사에게 가장 필요한 데이터, 검색 빈도가 높은 자료, 정확도와 효율성을 높일 수 있는 정보들을 빅데이터화하여 가상비서에 학습시켰습니다. 가상비서는 전국에서 실시간으로 등록되는 수 천만건의 정보를 기반으로 택배기사의 음성 명령에 응답하거나 알림 메시지를 보내줍니다.

또 텍스트로 받은 내용을 고객 의도 및 문의 유형에 따라 가상비서가 스스로 판단해 음성 또는 텍스트로 변환해 최적화된 답변을 제공하는 하이브리드 대화 기술을 적용했습니다. 이에 따라 배송 일정, 상품 종류, 착불요금 입금 계좌 등 문의 문자가 올 경우 가상비서가 택배기사를 대신해 고객에게 답장을 보낸다. 배송 일정 변경, 위탁 배송지 지정, 방문시 주의사항 등 요청사항이 인입될 경우 음성과 푸시 알림을 통해 택배기사에게 안내합니다.

CJ대한통운은 TES(Technology, Engineering, System & Solution)라는 개념에 기반하여 첨단 융복합 기술과 엔지니어링, 컨설팅을 통해 물류산업을 혁신하고 첨단산업으로 발전시키기 위해 적극적으로 연구 개발을 지속해왔습니다.

지난 2017년 고객용 택배 App에 AI 기반 ‘챗봇’을 도입했다. 앱인앱(App in app) 형태로 운영되는 챗봇은 스마트폰 메신저 대화창에 택배 관련 질문을 입력하면 사람이 응대하듯 신속하게 궁금증을 해결합니다. 택배 예약, 배송일정 확인, 반품예약과 같은 기본적인 문의부터 택배요금, 포장방법, 특정지역 배송 가능 여부 등 택배 전반에 대한 답변이 가능합니다.

또한 지난 2016년 1400여 억원을 투입해 전국 택배 터미널을 대상으로 자동분류장치 ‘휠소터’를 도입했습니다. 휠소터란 컨베이어 벨트에 내장된 다수의 소형 바퀴를 통해 택배상자를 배송구역별로 자동 분류해 주는 장비입니다. 이를 활용하여 택배기사가 조를 편성해 아침 출근시간을 늦추거나, 분류에 소요되는 시간을 배송으로 돌릴 수 있어 효율성이 크게 높아졌다. 현재 설치대상 178곳 중 93% 수준인 166곳에 설치를 완료했습니다.

CJ대한통운은 앞으로도 택배기사들에게 더 나은 작업 환경을 제공하고 택배를 기반으로 일상생활과 사업을 영위하는 중소상공인 및 고객들에게 한 차원 높은 수준의 서비스를 제공하기 위해 다양한 기술을 도입해 나갈 계획입니다.

CJ대한통운 관계자는 “가상비서 도입으로 택배기사들의 작업 편의성과 효율성이 향상되고 더욱 정확한 배송이 이뤄질 것으로 기대한다”며 “이러한 초격차 역량을 지속 확보해 택배 작업환경을 고도화•첨단화하고 택배산업을 선제적으로 이끌어 나갈 것”이라고 밝혔습니다.

정새미 기자 jam2sam2@paxetv.com 다른기사 보기