롯데온이 오픈마켓 관리를 제대로 하지 않아 소비자들로부터 외면을 받고 있는 것으로 나타났습니다. 오픈마켓 입점을 쉽게 해 ‘셀러 모시기’에는 성공했지만 제품 품질에 문제가 있다는 소비자들의 지적이 끊이지 않으면서 롯데온 자체의 신뢰도마저 ‘악화일로’에 놓인 겁니다.
네이버 등 각종 포털 사이트 유명 카페에는 화장품부터 의류, 신발 등 '롯데온'에서 구매한 상품의 품질이 ‘형편없다’는 불만의 글들이 쏟아지고 있는데요. 저렴하게 판매한다는 특가판매, 핫딜 등의 제품이 '하급'인 경우가 늘어나고 있기 때문입니다.
경쟁적으로 입점 절차를 쉽게 해 셀러 모시기에 들어가면서 지난해 3분기까지 중개상품이 전년대비 62.3% 늘어났고, 이커머스 매출의 46%를 오픈마켓 중개 수수료가 차지하는 등 외형은 확장됐습니다. 하지만 품질 논란이 불거진 때문에 정작 내실 다지기엔 실패하며 ‘롯데온은 안 보고 거른다’는 소비자가 많아지고 있습니다.
◆ "롯데온 상품 왜 이래?"...롯데온, SNS서 품질 논란 일며 신뢰도 '최악'
주부 김 모씨(35)씨는 얼마 전 롯데온에서 의류를 주문했습니다. 유명한 맘카페에 롯데온에서 판매하는 제품이 핫딜이라며 올라왔고, 제품이 저렴하고 사진 상 괜찮아 보여 고민 없이 구매버튼을 눌렀습니다. 그러나 정작 집에 배송된 제품은 사진과는 전혀 다른 것이었습니다.
김 씨는 "이런 바지는 살다 살다 처음 본다"면서 "안쪽 밴딩이 7센티미터 가량 나와 있고, 마감처리도 불량이라 반품 보냈더니 그 판매자가 불량이 아니다라고 한다"면서 "핏도 화면이랑 전혀 다르고 어이가 없었다"고 말했습니다.
또 다른 소비자도 지난달 롯데온에서 화장품을 주문했다가 가품을 받고 실망했습니다. 그는 "제품을 뜯어서 쓰다 보니 이상해서 리뷰를 수정한다"면서 "몇 통 째 백화점에서 구매해서 쭉 써온 제품하고 질감도 다르고 향도 다르다"고 밝혔는데요. "싸게 잘 샀다고 생각했는데, 써보니 단번에 이상한 걸 느꼈고 어찌해야할지 당황스럽다"고 말했습니다.
이에 각종 포털 사이트의 유명 카페에는 ‘롯데온은 거른다’는 소비자들이 급속히 늘어나고 있습니다.
네이버 유명카페 맘이베베의 경우 "롯데온 올라온 거 몇 개 사봤는데, 이제 롯데온은 거른다" "롯데온은 정말 옷 다 망해서 안 산다" "롯데온 후기 안 좋은 것들이 많아서 아예 안 산다" 등 상품에 불만을 표하는 글들이 이어지고 있습니다. 롯데온의 신뢰도가 최악으로 치닫고 있는 겁니다.
◆ 5분이면 셀러 신청 끝... "깐깐한 입점 기준 없으면, 장기적 생존 어려울 것"
이처럼 롯데온의 신뢰도가 하락한 데는 롯데온이 경쟁적으로 셀러(판매자) 모시기에 나선 때문으로 알려졌습니다.
롯데온에 셀러의 가입 절차는 상당히 쉽습니다. 사업자 등록번호 입력 및 이용약관 동의, 사업자 인증, 기초 정보 입력 등 입점신청서를 작성해 제출한 뒤에 기다리면 되는데요. 빠르면 1~2시간 내에 입점완료 메일을 받을 수 있습니다.
덕분에 롯데온의 중개 상품은 확연히 늘었는데요. 실제로 3분기 롯데온의 중개상품은 전년대비 62.3% 늘어난 4만913개를 기록했습니다.
오픈마켓 사업 확대에 따른 중개수수료 수익 증가로 롯데온의 매출도 빠르게 늘었습니다. 롯데쇼핑에 따르면 이커머스 사업부 3분기 매출 250억원 가운데, 115억원이 오픈마켓의 매출이었습니다. 이커머스 매출의 46%가 오픈마켓 수수료로 채워진 결과로, ‘셀러 모시기’가 덩치를 키우는 데는 성공한 셈입니다.
하지만 품질 논란 등이 불거지면서 소비자들의 신뢰도가 뚝 떨어지고 있어 장기적으로는 속빈 강정이 될 수 있다는 우려가 나오고 있습니다. 소비자의 신뢰 확보에 나서겠다며 2020년 4월 출범 당시부터 안전거래센터를 설치하고, 소비자가 오인하고 피해 가능성이 높은 상품군(식품·화장품·어린이상품) 등에 대해 관리 활동을 이어오고 있지만 입점 셀러들의 상품에 대한 품질관리가 제대로 이뤄지지 않고 있기 때문입니다.
전문가들은 소비자들의 불만이 지속되면 롯데온이라는 플랫폼 자체에 대한 신뢰도가 하락할 공산이 큰 만큼, 입점 셀러들에 대한 깐깐한 기준이 필요하다고 충고하는데요.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 "지금은 신뢰도가 떨어진 오픈마켓을 이용하지 않고 다른 플랫폼으로 갈아타기 너무 쉬운 환경”이라며 “소비자들이 안심하고 거래할 수 있는 환경을 만들지 않으면 장기적 생존이 어려울 것”이라고 말했습니다.
