롯데백화점이 지난 2일부터 시행하고 있는 새 우수고객(VIP) 제도에 대해 일부 고객들이 거센 불만을 터뜨리고 있습니다. 지난해 말 기존 제도를 개편하면서 기준을 상향 조정하는 바람에 구매액이 수천만원 많은데도 혜택은 전보다 축소된 때문인데요.
기존 연 구매액 4000만원~6000만원 미만의 크라운(C) 등급과 새로이 ‘에비뉴엘 퍼플’ 하나로 통합된 연 구매금액 6000만원 이상~1억원 미만의 MVG 프레스티지(P) 등급 고객이 그런 경우입니다. 연 구매액이 최대 2000만원 차이가 있음에도 같은 혜택을 받게 돼 상대적으로 프레스티지 고객은 혜택이 크게 줄어든 셈이 된 겁니다. 이들은 롯데백화점의 새 VIP제도를 프레스티지 고객을 무시한 ‘꼼수개편’이라고 지적하고 네이버 명품 관련 유명 카페 등에 비난성 글을 쏟아내고 있습니다.
가장 불만이 많이 나오는 곳은 롯데백화점 본점과 잠실점입니다.
MVG 프레스티지 고객은 본점을 기준으로 개편 전에는 에비뉴엘 주차장도 이용할 수 있었지만, 지금은 본관 1층으로 제한됐습니다. 잠실점에서는 본관과 에비뉴엘관 1층에서 지하(1, 2층)로 바뀌었습니다.
잠실점을 주로 이용한다는 주부 박 모씨(35)는 "올해 크라운과 프레스티지가 통합되면서 웃긴 상황이 생겼다"면서 "처음에는 프레스티지 고객이 지하 1층 주차가 가능하고, 크라운 고객들은 지하 2층 주차로 지난해 안내해놓고, 같은 퍼플이라고 P, C 상관없이 지하 1층에서 받아주는 바람에 발렛 줄이 엄청 길고 지하 2층으로 내려가라 한다. 이게 무슨 선착순 주차냐"고 불만을 토했는데요.
등급이 통합돼도 프레스티지 고객은 2000만원을 더 소비한 만큼 발렛 이용에 차등을 두어 지하 1층에 주차가 가능하다고 안내받았지만 실제로는 달랐던 겁니다.
그러면서 "같은 퍼플이어도 사용한 금액에 따라 세분화를 둘 거라더니 가장 중요한 주차 구역 문제를 이런 식으로 하는 건 금액을 더 쓴 프레스티지 고객들을 무시하는 것"이라고 말했습니다.
네이버 명품 관련 유명 카페에서도 이와 관련된 많은 불만 글들이 쏟아졌는데요.
"이럴 줄 알았으면, 돈을 덜 썼을 텐데 아주 웃긴 상황이 됐다" "4000쓴 퍼플은 6000 안 된다고 퍼플이 퍼플라운지 이용 못하고, 어떤 데는 좁아터진 퍼플 라운지에 4000,6000 다 들어가게 해서 라운지가 시장통이더라" "도대체 크라운, 프레스티지 왜 통합 한거냐 에이스 없애고 금액 컷만 올리면 될 걸" 등의 비난성 글들이 올라왔습니다.
등급을 강등 당했다고 느끼는 프레스티지 고객들 사이에서는 앞으로는 VIP 비공개 행사에도 못 가게 되는 것 아니냐는 의구심도 제기됩니다.
롯데백화점은 백화점 정기 휴무일에 우수고객만 초대해서 명품 쇼핑을 즐기게 하는 VIP 비공개행사를 열고 있는데요. 본점과 잠실점은 하위 2개 등급인 크라운과 에이스는 초청에서 배제한 바 있습니다.
한편, 롯데백화점은 올해부터 새로운 우수고객 제도를 도입했습니다. 연간 매출에 따라 등급을 원석 색깔로 구분하고, 등급의 수 또한 기존 7개에서 5개로 줄였는데요. 기존 가족 단위로 매출을 합산하던 제도 또한 폐지했습니다.
개편안에 따라 MVG 에비뉴엘(A) 고객은 에비뉴엘 블랙으로, 레니스(L) 고객은 에비뉴엘 에메랄드로, MVG 프레스티지(P)와 크라운(C)고객은 에비뉴엘 퍼플로, MVG 에이스(A) 고객은 에비뉴엘 오렌지로, VIP플러스와 VIP 고객은 에비뉴엘 그린으로 바뀌게 됐는데요.
이 과정에서 기존에 매출 기준이 달랐던 각각의 등급이 에비뉴엘 퍼플 하나의 등급으로 통합되면서 불만이 쏟아지고 있는 겁니다.
바뀐 매출 기준에 연간 과거 4000만원~6000만원 미만의 MVG크라운 등급과 6000만원 이상~1억원 미만의 MVG 프레스티지 등 합쳐졌는데, 더 높은 매출을 올려준 MVG 프레스티지 고객 입장에서는 상대적으로 손해를 보게 된 겁니다.
백화점 측이 고객 불만을 최소화하기 위해서 포인트 금액, 할인 한도 등에 부랴부랴 차등을 두긴 했지만, 가장 중요한 주차 발렛 혜택과 라운지 위치 등의 혜택 축소는 분명했는데요. 또한 이러한 우수고객 제도 개편 소식을 내년 실적이 마감된 후 공개함에 따라 매출 감소를 막기 위해 백화점 측이 꼼수를 썼다는 지적입니다.
