흥국화재는 ‘완전판매 모니터링’을 담당하는 콜센터 직원들을 대상으로 ‘감정노동자 건강마음 간담회’를 실시했다고 19일 밝혔습니다.

흥국화재 전주 사옥에서 열린 이번 간담회는 ▲고객 응대 과정에서의 감정노동자 보호 ▲불완전판매 검증 강화라는 두 가지 주제로 진행됐습니다. 1부에서는 콜센터 직원들이 고객 응대 과정에서 겪는 애로사항을 청취하고 감정노동자 보호를 위한 제도들을 소개했습니다. 2부에서는 최근 보험업계에서 불완전판매로 드러난 사례들을 짚어보고 완전판매 모니터링 업무의 중요성을 강조했습니다.

또 흥국화재는 ‘고객 응대 직원 보호를 위한 매뉴얼’을 마련해 두고 있습니다. 2021년 처음으로 제작된 매뉴얼에는 ‘감정노동’의 정의와 진단 방법, 고객 응대 시 발생할 수 있는 상황별 대응 방법, ‘보험업법’‧‘산업안전보건법’ 등 관계 법령에 의한 보호장치, 자체적으로 운영 중인 ‘심리상담제도’ 등이 담겨 있습니다.

흥국화재 소비자보호실 관계자는 “현장의 목소리를 통해 감정노동자의 어려움을 이해하고 함께 개선 방안을 논의하기 위해 이번 간담회를 개최했다”며 “지속적인 소통을 통해 고객과의 접점에 있는 직원들을 더 세심하게 보호하겠다”고 말했습니다.

한상현 기자 hsh@paxetv.com 다른기사 보기