SK텔레콤이 자체 개발한 Telco LLM(Large Language Model)과 LMM(Large Multimodal Model)을 활용한 AI 고객센터를 10월 중순부터 단계적으로 운영하며 한 달여간의 베타 서비스를 성공적으로 마쳤다고 18일 밝혔습니다.

이번 AI 고객센터는 국내 주요 고객센터 중 최초로 통신업에 특화된 LLM을 도입해 상담 업무를 지원하며, 고객별 맞춤형 상담과 효율적인 업무 처리를 목표로 하고 있습니다.

SKT는 글로벌 LLM 전문 기업들과 협력해 통신 분야 전문 지식을 학습한 Telco LLM을 개발했으며 이를 통해 ▲AI 기반 지식 검색 도우미 ▲AI 서류 자동 처리 ▲상담 결과 자동 분류 및 요약 등 다양한 AI 기술을 상담 업무에 적용했습니다.

특히 RAG(Retrieval Augmented Generation) 기술을 적용해 필요한 정보를 정확히 검색하고 LMM으로 이미지를 이해해 서류를 자동으로 처리하는 기능을 추가해 상담 업무의 신뢰도와 효율성을 대폭 강화했습니다.

▲AI 지식 검색 도우미는 상담사가 자연어로 질문을 입력하면 AI가 필요한 정보를 빠르게 검색해 제공합니다. 이를 통해 상담사는 정보 탐색 시간을 단축하고, 경험과 무관하게 고품질 상담을 제공할 수 있습니다. ▲AI 서류 자동 처리는 문자, 이메일, 팩스로 송부된 서류를 AI가 자동으로 분류하며, 추후에는 서류 내용을 판독해 처리할 수 있도록 시스템을 확장할 계획입니다. ▲상담 후속 업무 자동화는 Telco LLM을 활용해 상담 내용을 자동으로 요약·정리해 상담사의 후속 업무를 줄이고, 대기 고객에게 더 빠르게 응대할 수 있도록 지원합니다.

베타 서비스 결과, 상담사들은 복잡한 정보 확인 과정이 간소화됐다고 평가했으며 특히 경력이 짧은 상담사들에게 큰 도움이 됐다고 전했습니다. AI가 서류를 자동으로 분류함으로써 고객 상담에 더욱 집중할 수 있었다는 점도 긍정적으로 평가했습니다.

홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 “SKT는 AI고객센터로 진화함에 있어 업무 효율화에만 치중하지 않고, 고객 개개인에 최적화된 상담을 제공하는 것을 목표로 하고 있다”며 “SKT는 Telco LLM 기반 상담 업무 지원 시스템을 발판으로, 앞으로도 다양한 AI 기술을 고객 상담 업무에 활용해 국내 최고 수준의 고객센터 상담 서비스를 한단계 더 도약 시키겠다”고 말했습니다.

김판수 기자 kps@aktv.co.kr 다른기사 보기